ANALISIS PENGARUH EVENT SPONSORSHIP TERHADAP BRAND IMAGE ROKOK LA LIGHTS PT.DJARUM DENGAN PUBLISITAS MEDIA MASSA SEBAGAI VARIABEL MODERASI (177)

Setiap perusahaan berusaha menyusun strategi pemasaran yang dapat menjangkau pasar sasarannya dengan seefektif mungkin. Setiap strategi dilengkapi dengan alat-alat pemasaran yang dianggap paling tepat bagi perusahaan. Alat-alat tersebut biasa disebut sebagai bauran pemasaran. Mc Charty (Kotler 2002:18) mengklasifikasikan alat-alat tersebut menjadi empat kelompok yang luas yang disebut empat P dalam pemasaran yaitu produk (product), harga (price), saluran distribusi (place), dan Promosi (promotion).

Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran (Fandi Tjiptono 1997:219), yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk perusahaan yang di tawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran.

Banyak hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk melakukan kegiatan promosi, tetapi tidak semua perusahaan dapat melakukannya. Rokok merupakan salah satu produk yang memiliki keterbatasan dalam berpromosi. Hal ini dikarenakan tidak semua alat promosi dapat digunakan dalam memasarkan produk rokok. Berbagai pembatasan media komunikasi dilakukan pemerintah melalui PP No.81/1999, pembatasan tersebut menyangkut media dan promosi apa saja yang tidak diperbolehkan untuk mempromosikan produk rokok. Misalnya kegiatan pemberian sampel rokok gratis dan ajakan langsung untuk membeli rokok pada konsumen akhir. Hal ini tentu membatasi produsen rokok untuk melakukan promo penjualan. Karena berbagai pembatasan tersebut maka PT.Djarum sebagai salah satu perusahaan rokok di Indonesia berusaha mencari strategi dalam mengkomunikasikan atau mempromosikan produknya kepada konsumen. Salah satu bentuk promosi yang ditujukan kepada konsumen akhir adalah melalui event sponsorship. Event sponsorship adalah bentuk promosi merek yang mengikat suatu aktifitas seperti olahraga, hiburan, sosial, budaya, atau tipe aktifitas lain yang mempunyai minat publik yang tinggi (Terence A ship 2000:615).

PT.Djarum dalam pemasarannya memasarkan beberapa jenis produk ,diantaranya adalah Djarum Coklat, Djarum 76, Djarum Super, LA Lights, Djarum Black, Djarum Super Mezzo. Dari berbagai produk tersebut rokok LA Lights adalah rokok mild yang memiliki tingkat penjualan tertinggi diantara beberapa rokok mild PT.Dajrum lainnya. Karena rokok LA Lights memiliki kualitas dan image yang berbeda diantara beberapa rokok mild produksi PT.Djarum atau merek perusahaan lain. Rokok LA Lights adalah rokok yang menggunakan event sponsorship sebagai salah satu strategi dalam memasarkan produk.

Event sponsorship yang dilakukan oleh LA Lights sebagai lini produk PT. Djarum memang diakui sebagai bentuk promosi yang cukup menonjol, dan mendapatkan banyak perhatian. Event sponsorship reguler LA Lights diantaranya penyelenggaraan LA Lights Indiefest yang merupakan ajang pencarian band indie yang di seleksi diberbagai daerah yang finalisnya akan mengisi album kompilasi LA Lights Indiefest, LA Lights Street Ball merupakan event kompetisi basket 3 on 3 yang diadakan setiap satu tahun sekali, LA Lights indie Movie merupakan ajang kompetisi film indie yang diadakan setiap satu tahun sekali di berbagai kota, LA Lights Mobile Movie Movie Competition merupakan ajang kompetisi film yang dibuat menggunakan media telepon seluler, LA Lights enjoy music merupakan event live music yang diadakan di tempat-tempat umum.

Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan perusahaan dalam event sponsorship, maka harus dilakukan suatu perencanaan yang matang dari sebuah sponsorship. Menurut J.R Rossister dan L.Percy (1998:346) perencanaan event sponsorship menyangkut: Target audience reach, Compability with the Company’s or Brand positioning, Message capasity.

Target audience reach adalah segmen yang akan dicapai oleh perusahaan. Dalam memilih jenis event sponsorship yang akan diselenggarakan perlu diperhatikan segmen mana yang akan dicapai oleh perusahaan. Sebagai contoh LA Lights ingin meraih segmen pasar anak muda, maka perusahaan akan membuat event atau mensponsori acara-acara yang disukai oleh anak muda (konser musik, event-event olahraga,dll)
Compability with the Company’s or Brand positioning adalah posisi produk dimata konsumen. Beberapa jenis event sponsarship secara langsung berkaitan dengan produk perusahaan seperti rokok LA Lights mensponsori LA Lights Indiefest, tetapai beberapa jenis event sponsorship dipilih karena kesesuaian image secara tidak langsung dengan produk tersebut seperti LA Lights mensponsori LA Lights Street Ball.
Message capasity adalah fasilitas yang didapat perusahaan dalam event sponsorship. Perusahaan yang mensponsori suatu kegiatan, biasanya mendapatkan fasilitas untuk mendapatkan manfaat dari kegiatan tersebut, misalnya pada event olahraga perusahaan mendapatkan fasilitas tempat untuk pemasangan logo brand produk-produk perusahaan disekitar lokasi kegiatan olah raga tersebut, dan juga liputan oleh salah satu stasiun televisi apabila event sponsorship tersebut diliput oleh stasiun televisi.

Event sponsorship merupakan suatu kegiatan yang dapat menjadikan nama perusahaan diingat dan dapat meningkatkan image perusahaan. Event sponsorship diselenggarakan oleh perusahaan dengan tujuan agar namanya menjadi lebih dikenal dan mendapat image yang baik dari masyarakat (Coulson dan Thomas, 1986:285). Event sponsorship yang dilakukan oleh produsen rokok dengan kadar rendah tar di Indonesia ini, juga dimaksudkan untuk membangun dan memperkuat kepercayaan konsumen terhadap brand image rokok LA Lights. Dengan brand image yang kuat akan membedakan perusahaan dengan pesaing, karena brand image suatu perusahaan tidak dapat disamakan dengan brand image perusahaan lain.

Event sponsorship merupakan salah satu kegiatan promosi yang dianggap efektif sebagai strategi komunikasi bisnis perusahaan agar namanya bisa dikenal di masyrakat dan sekaligus melakukan publisitas (Stanton, 1993:140). Dengan adanya event sponsorship, media massa akan meliputnya tanpa kita harus membayar ruang media, dan liputan tersebut akan didengar, dilihat dan dibaca oleh masyarakat (Jefkins, 1972:187). Keunikan event sponsorship LA Lights juga mengundang perhatian media massa untuk meliput dan mempubliksaikan melalui berita yang dimuat di media massa, dengan adanya publikasi media massa terhadap event sponsorship LA Lights diharapkan dapat membantu dalam upaya membangun dan memperkuat kepercayaan konsumen terhadap brand image rokok LA Lights, selain itu publikasi media massa juga diharapkan dapat mempengaruhi event sponsorship dalam upaya membangun dan memperkuat kepercayaan konsumen terhadap brand image rokok LA Lights di masyarakat, karena publisitas media massa memiliki cakupan yang luas, dan informasi media massa dianggap sebagai informasi yang berasal dari luar yang memiliki nilai berita yang tidak dikendalikan dan tidak dibayar oleh sumber tersebut untuk penempatan informasi.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul:
"ANALISIS PENGARUH EVENT SPONSORSHIP TERHADAP BRAND IMAGE ROKOK LA LIGHTS PT.DJARUM DENGAN PUBLISITAS MEDIA MASSA SEBAGAI VARIABEL MODERASI ".

Penggunaan Penerbitan Majalah MediaHALO dalam Memenuhi Kebutuhan Informasi Pelanggan Pada Produk Kartu Halo (Studi Deskriptif Mengenai Upaya Public Relations dalam Meningkatkan citra PT Telkomsel) (176)

Komunikasi merupakan suatu cara untuk melakukan perubahan, mendorong dan mempertinggi motivasi, serta alat untuk mencapai tujuan. Tujuan utama dari komunikasi adalah adanya perubahan sikap positif dari komunikan. Begitu pula PT. Telekomunikasi Selular yang mempunyai konsumen terbanyak di kelas operator selular, di Indonesia. Salah satu cara untuk memenuhi kebutuhan pelanggan adalah menerbitkan majalah eksternal yang bernama mediaHALO.

Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Pengumpulan data dengan cara penyebaran kuesioner, observasi dan wawancara. Populasi dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik Probability Sampling, khusunya dengan pendekatan Systematic Random Sampling (Moh. Nasir, 1999:332). Besar sampel minimum yang diperlukan adalah 99,8, namun dibulatkan menjadi 100 orang.

Hasil penelitian memperlihatkan bahwa hampir seluruh responden, yaitu sebanyak 87 orang (87,00%), selalu membaca majalah mediaHALO setiap kali terbit. Kemudian responden yang telah membaca majalah mediaHALO, sebanyak 63 orang (63,00%) menyatakan perasaan yang puas karena majalah ini sesuai dengan yang diharapkannya, sedangkan 28 orang dari responden (28,00%) menyatakan kurang puas karena informasinya kurang memenuhi keinginan pelanggan. Sebanyak 77 orang (77,00%) menyatakan bersedia merekomendasikan majalah mediaHALO kepada rekan-rekannya karena menurut responden majalah ini wajib dibaca oleh semua pelanggan Kartu Halo.

Kesimpulan dari penelitian ini yaitu, intensitas terpaan penerbitan majalah MediaHalo dapat mempertahankan Sikap Positif pelanggan kartu HALO. Intensitas terpaan yang berupa Frekuensi membaca telah dinilai baik, sehingga dapat mempertahankan Sikap Positif pelanggan kartu HALO.

Saran penelitian tentang majalah mediaHALO ini yaitu, agar media eksternal tersebut diharapkan dapat memperlancar arus informasi dari perusahaan kepada pelanggan dan berdampak kepada tumbuhnya sikap positif pelanggan terhadap perusahaan.




ABSTRACT


Communicaton is a way to make a change, prevent and increasing motivation, and to get the purpose. The main purpose of a communication is a positive way of attitude that has been changed by the communican. Likely, PT Telkomsel, who has the biggest customer loyalty among the other cellular operator services. They have made release as an external magazine to filling up the loyal customer needs. This magazine is such a media that has been made to inform the customer. This magazine is called mediaHALO.

Research type which is used is descriptive with the research method is descriptive survey. Data is obtained through the questioners, interview, and observation that straightly on field. The result of data collecting by source of primary data, obtained by amount sample that equal to 100 respondent. Population research is repsresenting the member of Kartu Halo customer in bandung.

Result of the research showing 87% of the respondent has always reads the mediaHALO magazine. After that, the respondent who always reads the mediaHALO magazine, for about the 63% of all are feeling satisfied because they have found what they have just need. The opposite of it, for about 28 respondent (28,00%) feeling unsatisfied because they have think that the mediaHALO magazine was not represent the Kartu Halo customer.

The conclussion of this research has been taken. The frecuency of reading the magazine by the respondent, is related with the intensity, and it has came up with a good response from the respondent, which is the Kartu Halo customer. It is showing that the respondent are still keeping the positive attitude for the product. They are the real loyal customer of Kartu Halo.

The suggestion of this research which has been related to the conclussion is containing, with the mediaHALO magazine hopefully it will spreading out the information, from the company to the customer and it will prove much about customer positive attitude for the company.

PENGARUH LABELISASI HALAL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK MAKANAN DALAM KEMASAN PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PADJAJDARAN (172)

Komunitas Muslim di seluruh dunia telah membentuk segmen pasar yang potensial dikarenakan pola khusus mereka dalam mengkonsumsi suatu produk. Pola konsumsi ini diatur dalam ajaran Islam yang disebut dengan Syariat. Dalam ajaran Syariat, tidak diperkenankan bagi kaum muslim untuk mengkonsumsi produk-produk tertentu karena substansi yang dikandungnya atau proses yang menyertainya tidak sesuai dengan ajaran Syariat tersebut. Dengan adanya aturan yang tegas ini maka para pemasar memiliki sekaligus barrier dan kesempatan untuk mengincar pasar khusus kaum Muslimin.

Ajaran tegas Syariat Islam untuk menghindari hal-hal yang dilarang oleh Allah SWT dan melaksanakan apa saja yang diperintahkan membuat konsumen Muslim bukanlah konsumen yang permissive dalam pola konsumsinya. Mereka dibatasi oleh ke-Halalan dan ke-Haraman yang dimuat dalam nash Al Qur’an dan Al Hadist yang menjadi panduan utama bagi mereka.
Populasi yang demikian besar dari kaum Muslimin membuat kaum Muslimin menjadi pasar yang demikian potensial untuk dimasuki. Untuk negara sekelas Amerika Serikat yang notabene jumlah kaum Muslimin disana adalah minoritas, namun diperkirakan ada sekitar empat sampai sembilan juta orang yang memeluk agama Islam (www.yahoo.com:2002) yang pola belanja dan konsumsi produk mereka sejalan dengan ajaran agama Islam atau ingin menyesuaikan pola konsumsinya dengan ajaran agamanya.
Untuk indonesia sendiri, dengan populasi kaum Muslimin yang mencapai bilangan 90% dari jumlah total warga negara, maka dengan sendirinya pasar Indonesia merupakan pasar konsumen Muslim yang demikian besar.
Pemahaman yang semakin baik tentang agama makin membuat konsumen Muslim menjadi semakin selektif dalam pemilihan produk yang dikonsumsi. Khusus di Indonesia, konsumen Muslim dilindungi oleh lembaga yang secara khusus bertugas untuk mengaudit produk-produk yang dikonsumsi oleh konsumen Muslim di Indonesia. Lembaga ini adalah Lembaga Pengawasan dan Peredaran Obat dan Makanan – Majelis Ulama Indonesia (LPPOM-MUI). Lembaga ini mengawasi produk yang beredar di masyarakat dengan cara memberikan sertifikat halal sehingga produk yang telah memiliki sertifikat halal tersebut dapat memberi label halal pada produknya. Artinya produk tersebut secara proses dan kandungannya telah lulus diperiksa dan terbebas dari unsur-unsur yang dilarang oleh ajaran agama Islam, atau produk tersebut telah menjadi kategori produk halal dan tidak mengandung unsur haram dan dapat dikonsumsi secara aman oleh konsumen Muslim.
Produk-produk yang mendapat pertimbangan utama dalam proses pemilihannya berdasarkan ketentuan Syariat yang menjadi tolok ukur untuk konsumen Muslim adalah produk-produk makanan dan minuman. Ketidakinginan masyarakat Muslim untuk mengkonsumsi produk-produk haram akan meningkatkan keterlibatan yang lebih tinggi dalam proses pemilihan produk (high involvement). Dengan begitu akan ada produk yang pilih untuk dikonsumsi dan produk yang disisihkan akibat adanya proses pemilihan tersebut. Proses pemilihannya sendiri akan menjadikan kehalalan sebagai parameter utamanya. Ketentuan ini membuat keterbatasan pada produk-produk makanan untuk memasuki pasar umat Muslim. Konsumen Muslim sendiri juga bukan tanpa kesulitan untuk memilah produk-produk yang mereka konsumsi menjadi produk dalam kategori halal dan haram. Tentunya untuk memeriksakan sendiri kondisi kehalalan suatu produk adalah kurang memungkinkan. Hal ini berkaitan dengan masalah teknis dalam memeriksa kehalalan suatu produk, seperti uji kimia, pengamatan proses serta pemeriksaan kandungan produk.

Adanya LPPOM-MUI dapat membantu masyarakat memudahkan proses pemeriksaan kehalalan suatu produk. Dengan mendaftarkan produk untuk diaudit keabsahan halal-nya oleh LPPOM-MUI sehingga produknya bisa mencantukan label halal dan hal itu berarti produk tersebut telah halal untuk dikonsumsi ummat Muslim dan hilanglah barrier nilai yang membatasi produk dengan konsumen Muslim. Hal ini berarti peluang pasar yang sangat besar dapat terbuka.
Dengan adanya label halal ini konsumen muslim dapat memastikan produk mana saja yang boleh mereka konsumsi, yaitu produk yang memiliki dan mencantumkan label halal pada kemasannya. Secara teori maka, untuk para pemeluk agama Islam yang taat,pilihan produk makanan yang mereka pilih adalah makanan halal yang diwakili dengan label halal.

Seiring dengan pesatnya perkembangan media dewasa ini, arus informasi yang dapat diperoleh konsumen akan semakin banyak dan turut pula mempengaruhi pola konsumsi mereka. Labelisasi halal yang secara prinsip adalah label yang menginformasikan kepada pengguna produk yang berlabel tersebut, bahwa produknya benar-benar halal dan nutrisi-nutrisi yang dikandungnya tidak mengandung unsur-unsur yang diharamkan secara syariah sehingga produk tersebut boleh dikonsumsi. Dengan demikian produk-produk yang tidak mencantukam label halal pada kemasannya dianggap belum mendapat persetujuan lembaga berwenang (LPPOM-MUI) untuk diklasifikasikan kedalam daftar produk halal atau dianggap masih diragukan kehalalannya. Ketidakadaan label itu akan membuat konsumen Muslim berhati-hati dalam memutuskan untuk mengkonsumsi atau tidak produk-produk tanpa label halal tersebut.

Label halal yang ada pada kemasan produk yang beredar di Indonesia adalah sebuah logo yang tersusun dari huruf-huruf Arab yang membentuk kata halal dalam sebuah lingkaran. Peraturan pelabelan yang dikeluarkan Dirjen POM (Direktorat Jendral Pengawasan Obat dan Makanan) Departemen Kesehatan Republik Indonesia, mewajibkan para produsen-produsen produk makanan untuk mencantumkan label tambahan yang memuat informasi tentang kandungan (ingredient) dari produk makanan tersebut. Dengan begitu konsumen dapat memperoleh sedikit informasi yang dapat membantu mereka untuk menentukan sendiri kehalalan suatu produk. Kondisi masyarakat Muslim yang menjadi konsumen dari produk-produk makanan yang beredar dipasar, namun mereka tidak mengetahui apa yang sebenarnya mereka konsumsi selama ini. Sebagai orang Islam yang memiliki aturan yang sangat jelas tentang halal dan haram, seharusnya konsumen Muslim terlindungi dari produk-produk yang tidak halal atau tidak jelas kehalalannya (syubhat). LPOM MUI memberikan sertifikasi halal pada produk-produk yang lolos audit sehingga produk tersebut dapat dipasang label halal pada kemasannya dengan demikian masyarakat dapat mengkonsumsi produk tersebut dengan aman.

Kenyataan yang berlaku pada saat ini adalah bahwa LPPOM-MUI memberikan sertifikat halal kepada produsen-produsen obat dan makanan yang secara sukarela mendaftarkan produknya untuk diaudit LPPOM-MUI. Dengan begitu produk yang beredar dikalangan konsumen Muslim bukanlah produk-produk yang secara keseluruhan memiliki label halal yang dicantumkan pada kemasannya. Artinya masih banyak produk-produk yang beredar dimasyarakat belum memiliki sertifikat halal yang diwakili dengan label halal yang ada pada kemasan produknya. Dengan demikian konsumen Muslim akan dihadapkan pada produk-produk halal yang diwakili dengan label halal yang ada kemasannya dan produk yang tidak memiliki label halal pada kemasannya sehingga diragukan kehalalan produk tersebut. Maka keputusan untuk membeli produk-produk yang berlabel halal atau tidak akan ada sepenuhnya di tangan konsumen sendiri.

FE Unpad yang juga sebagian besar mahasiswanya beragama Islam dapat menjadi perwakilan dari komunitas Muslim yang menjadi konsumen produk tersebut. Mahasiswa adalah komunitas kritis yang bila ditinjau dari sisi informasi yang mereka peroleh dan kemampuan mereka untuk mencerna informasi adalah komunitas yang bisa memilah-milah produk-produk yang mereka konsumsi berdasarkan informasi yang mereka peroleh.

Agar dapat memperoleh informasi yang lebih jelas serta disertai bukti ilmiah mengenai bagaimana pengaruh label halal terhadap keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk tertentu, perlu dilakukan suatu penelitian ilmiah. Untuk itu penulis akan melakukan penelitian dengan menjadikan mahasiswa FE Unpad bandung sebagai studied population. Penulis memberikan batasan bahwa produk makanan dalam kemasan yang dimaksud adalah produk-produk seperti coklat, susu, mie instan, snack, dan produk-produk makanan lainya yang diproduksi dengan mengunakan kemasan dan menyertakan label halal didalam kemasannya.
Penulis memberikan judul pada penelitian ini adalah “Pengaruh Labelisasi Halal terhadap Keputusan Pembelian Produk Makanan dalam Kemasan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Padjadjaran

PENGARUH KUALITAS PRODUK simPATI EKSTRA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT.TELKOMSEL..(171)

Dasawarsa terakhir ini, pertelekomunikasian di Indonesia dimarakkan oleh hadirnya telepon genggam atau selular digital GSM (Global System for Mobile communications.) Sebelum GSM, di Indonesia telah ada 2 jenis telepon selular analog, yaitu AMPS (Advances Mobile Phone System) dan NMT (Nordic Mobile Telephone). Jenis telepon selular digital lainnya yang akan segera dioperasikan di Indonesia adalah DAMPS (Digital AMPS). Pada perkembangannya GSM tersebut mendominasi telekomunikasi selular di Indonesia telah dan mengalami beberapa kali pertukaran generasi. Dari generasi I sampai saat ini telah masuk ke generasi ke III.

Perkembangan lain yang paling mengesankan dibidang telekomunikasi akhir-akhir ini selain telepon selular, ialah internet dan serat optik. Teknologi elektronika dan perangkat telekomunikasi yang berkembang berkesinambungan membuat perangkat komunikasi semakin kecil, semakin canggih dan semakin murah. Bila selama seratus tahun lebih, peranan telekomunikasi konvensional adalah untuk menciptakan - hubungan antara dua tempat - anytime; komunikasi wireless dan selular membuat hubungan menjadi anywhere karena hampir tidak ada tempat didunia yang tidak dapat dijangkau; dan internet mengisinya dengan anything karena seluruh informasi apapun dapat dikirimkan, baik informasi tersebut berupa data, suara, gambar maupun film bergerak. Dan yang lebih penting lagi saat ini semuanya sudah dapat dilakukan dengan harga yang terjangkau. Dengan penetrasi jaringan dibawah 30%, Indonesia memang masih menjadi pasar yang sangat potensial.

Telekomunikasi selama ini merupakan pelayanan yang dilakukan secara eksklusif oleh pemerintah melalui BUMN PT Telkom dan PT Indosat. Dikatakan eksklusif karena pada dasarnya kedua BUMN tersebut memegang monopoli dalam penyelenggaraan pembangunan sampai pengoperasian sarana telekomunikasi. Monopoli dalam bidang telekomunikasi hampir selalu dianggap sebagai monopoli secara alamiah. Monopoli tersebut selalu dilindungi oleh pemerintah dengan berbagai dalih dan peraturan untuk mencegah persaingan. Sejak awal tahun 1990an, swasta diijinkan untuk ikut menyelenggarakan pembangunan dan pengoperasian fasilitas telekomunikasi dengan bekerjasama - untuk dan atas nama - BUMN tersebut.

Undang-Undang Telekomunikasi UU no 36/99, mencabut monopoli Badan Penyelenggara Telekomunikasi sekaligus membuka peluang penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi oleh swasta dan koperasi, mulai tahun 2000, dan swasta dijinkan untuk menyelenggarakan jaringan dan jasa telekomunikasi tanpa harus bekerja-sama dengan kedua BUMN tersebut.

Kini Indonesia memiliki tak kurang dari 11 operator selular, yakni Telkomsel, Indosat, XL, Three dan lainnya. Persaingan antar operator pun cukup ketat, karena semua operator berusaha dalam meraih pasar dan meraup keuntungan dari para pelanggannya. Banyak yang layanan jasa ditawarkan oleh operator selular. Dari tarif hemat antar sesama pengguna, diskon pemakaian pada jam tertentu sampai bonus pulsa dan sms, namun pada saat ini pelanggan sudah mulai kritis dalam memilih produk yang akan digunakannya. Sesuai kebutuhan dan fasilitas yang ditawarkan, pelanggan akan memilih dari produk beberapa operator tersebut. Persaingan untuk mendapatkan pelanggan yang lebih banyak dengan mutu layanan yang lebih menarik akan diteliti disini.

Kualitas Pelayanan Publik di Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Kabupaten Jember (169)

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alenia keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.

Ruang lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik (public services) meliputi aspek kehidupan masyarakat yang sangat luas. Pelayanan dan jasa publik bahkan dimulai sejak seseorang dalam kandungan ketika diperiksa oleh dokter pemerintah atau dokter yang dididik di universitas negeri, mengurus akta kelahiran, menempuh pendidikan di universitas negeri, menikmati bahan makanan yang pasarnya dikelola oleh pemerintah, menempati rumah yang disubsidi pemerintah, memperoleh macam-macam perijinan yang berkaitan dengan dunia usaha yang digelutinya hingga seseorang meninggal dan memerlukan surat pengantar dan surat kematian untuk mendapatkan kapling di tempat pemakaman umum (TPU).

Luasnya ruang lingkup pelayanan dan jasa publik cenderung sangat tergantung kepada ideologi dan sistem ekonomi suatu negara. Negara-negara yang menyatakan diri sebagai negara sosialis cenderung memiliki ruang lingkup pelayanan lebih luas dibandingkan negara-negara kapitalis. Tetapi luasnya cakupan pelayanan dan jasa-jasa publik tidak identik dengan kualitas pelayanan itu sendiri. Karena pelayanan dan jasa publik merupakan suatu cara pengalokasian sumber daya melalui mekanisme politik, bukannya lewat pasar, maka kualitas pelayanan itu sangat tergantung kepada kualitas demokrasi. Konsekuensi dari hal ini adalah negara-negara yang pilar-pilar demokrasinya tidak bekerja secara optimal tidak memungkinkan pencapaian kualitas pelayanan publik yang lebih baik. Bahkan sebaliknya, pelayanan publik tanpa proses politik yang demokratis cenderung membuka ruang bagi praktek-praktek korupsi.
Sebagai bagian dari sistem kenegaraan dengan konstitusi yang pekat dengan norma keadilan, ekonomi Indonesia dicirikan oleh ruang lingkup pelayanan publik yang sangat luas. Sayangnya, pelayanan publik yang menyentuh hampir setiap sudut kehidupan masyarakat tidak ditopang oleh mekanisme pengambilan keputusan yang terbuka serta proses politik yang demokratis. Karena itu tidak mengherankan jika pelayanan publik di Indonesia memiliki ciri yang cenderung korup, apalagi yang berkaitan dengan pengadaan produk-produk pelayanan publik yang bersifat kewajiban seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Surat Izin Mengemudi (SIM), Pasport, dan lain-lain.

Kendati mungkin fenomena korupsi yang berkaitan dengan jenis-jenis produk tadi hanya melibatkan biaya transaksi (antara sektor publik dengan individu masyarakat) yang relatif kecil (pretty corruption), tetapi biaya-biaya transaksi tersebut melibatkan porsi populasi yang sangat besar. Karena itu pola korupsi dengan menggunakan instrumen produk-produk pelayanan tersebut bisa jadi memiliki dampak yang sangat luas.
Masalahnya kemudian adalah bagaimana meminimalkan biaya-biaya transaksi tersebut? Teramat sulit tentunya menjawab pertanyaan ini, kendati jawabannya merupakan bagian terpenting dari strategi pemberantasan korupsi di sektor publik. Karena itu kajian mengenai mekanisme pelayanan publik, berikut biaya-biaya transaksinya menjadi elemen penting dari strategi pemberantasan korupsi.

Sejalan dengan itu, prinsip market oriented organisasi pemerintahan harus diartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah (aparatur) harus mengutamakan pelayanan terhadap masyarakat. Demikian juga prinsip catalitic government, mengandung pengertian bahwa aparatur pemerintah harus bertindak sebagai katalisator dan bukannya penghambat dari kegiatan pembangunan, termasuk di dalamnya mempercepat pelayanan masyarakat. Dalam konteks ini, fungsi pemerintah lebih dititikberatkan sebagai regulator dibanding implementator atau aktor pelayanan. Sebagai imbangannya, pemerintah perlu memberdayakan kelompok-kelompok masyarakat sendiri sebagai penyedia atau pelaksanaan jasa pelayanan umum. Dengan kata lain, tugas pemerintah adalah membantu masyarakat agar mampu membantu dirinya sendiri (helping people to help themselves). Inilah sesungguhnya yang dimaksud dengan prinsip self-help atau steering rather than rowing.

Pembentukan Unit Pelayanan Terpadu (UPT) sebagai institusi yang khusus bertugas memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat, pada dasarnya dapat dikatakan sebagai terobosan baru atau inovasi manajemen pemerintahan di daerah. Artinya, pembentukan organisasi ini secara empirik telah memberikan hasil berupa peningkatan produktivitas pelayanan umum minimal secara kuantitatif. Dalam konteks teori Reinventing Government, pembentukan Unit Pelayanan Terpadu (UPT) ini telah menghayati makna community owned, mission driven, result oriented, costumer oriented, serta anticipatory government.

Oleh karena itu, inovasi pembentukan Unit Pelayanan Terpadu (UPT) ini perlu dikembangkan lagi dengan penemuan-penemuan baru dalam praktek manajemen pemerintahan di daerah. Salah satu peluang yang dapat dikembangkan dalam hal ini adalah penyediaan jasa-jasa pelayanan kedalam beberapa alternatif kualitas.
Jenis pelayanan yang secara kualitatif lebih baik dapat dikenakan biaya yang agak mahal, sementara jasa pelayanan standar dikenakan biaya atau tarif yang standar pula. Pemasukan dari jenis pelayanan yang relatif mahal, akan dapat dipergunakan untuk membiayai pelayanan yang lebih murah, melalui mekanisme subsidi silang (cross subsidi). Dengan cara demikian, diharapkan institusi dapat membiayai sendiri kebutuhan operasionalnya, dengan tidak mengorbankan fungsi pelayanan yang menjadi tugas utamanya.

Selain itu, fenomena di atas juga menunjukkan bahwa masyarakat yang belum terlayani masih lebih besar dibandingkan masyarakat yang sudah terlayani. Kenyataan tersebut disebabkan selain karena faktor geografis juga oleh lemahnya pelayanan oleh petugas baik secara administratif maupun teknis. Untuk itu Unit Pelayanan Terpadu (UPT) sebagai organisasi pelaksana harus meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan, karena pada hakikatnya kualitas ditentukan hanya oleh pelanggan (Coupet dalam Osborne dan Gaebler, 1992).

Kenyataan tersebut tidak saja disebabkan oleh berbagai hambatan sebagaimana disebutkan di atas, melainkan masih ada hal lain yang menjadi penyebabnya, seperti dalam memberikan pelayanan publik tidak diikuti oleh peningkatan kualitas birokrasi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat.Kita semua menyadari pelayanan publik selama ini bagaikan rimba raya bagi banyak orang. Amat sulit untuk memahami pelayanan yang diselenggarakan oleh birokrasi publik. Masyarakat pengguna jasa sering dihadapkan pada begitu banyak ketidakpastian ketika mereka berhadapan dengan birokrasi. Amat sulit memperkirakan kapan pelayanan itu bisa diperolehnya. Begitu pula dengan harga pelayanan. Harga bisa berbeda-beda tergantung pada banyak faktor yang tidak sepenuhnya bisa dikendalikan oleh para pengguna jasa. Baik harga ataupun waktu seringkali tidak bisa terjangkau oleh masyarakat sehingga banyak orang yang kemudian enggan berurusan dengan birokrasi publik.

Dari uraian diatas telah disebutkan bahwa keberadaan Unit Pelayanan Terpadu (UPT) secara empirik telah berhasil mendongkrak efisiensi dan produktivitas pelayanan publik. Namun perlu digarisbawahi pula bahwa selain pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP), fungsi Unit Pelayanan Terpadu (UPT) sesungguhnya tidak lebih sebagai front liner dalam penyelenggaraan pelayanan tertentu. Artinya, Unit Pelayanan Terpadu (UPT) memfungsikan dirinya sebagai ‘loket’ penerima permohonan yang akan dilanjutkan prosesnya kepada Dinas/Instansi fungsionalnya masing-masing. Dalam kondisi demikian, maka pembentukan Unit Pelayanan Terpadu (UPT) justru dapat dipersepsikan sebagai ‘penambahan rantai birokrasi’ dalam pelayanan kepada masyarakat.
Untuk menghindari kesan yang negatif ini, maka mau tidak mau Unit Pelayanan Terpadu (UPT) harus dapat bekerja secara profesional, dalam pengertian bahwa meskipun terjadi penambahan rantai birokrasi, namun proses penyelesaian jasa pelayanan dapat dilakukan secara lebih cepat dengan kualitas yang lebih baik pula.

Pada dasarnya penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini penting untuk dilakukan, dikarenakan masyarakat sebagai customer service belum merasa puas baik dari segi waktu, biaya dan mutu pelayanan yang selama ini diberikan. Untuk itu penelitian ini ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik terutama yang dilaksanakan di Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Kabupaten Jember.

Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Kabupaten Jember ini termasuk masih berusia muda juga, sampai saat ini pelaksanaannya masih berjalan kurang lebih 4 (empat) tahun, awal pendiriannya pada tahun 1998 yang ditetapkan dengan Keputusan Bupati Jember nomor 58 tahun 1998 tentang Pelaksanaan Unit Pelayanan Terpadu (UPT) di Kabupaten Jember.

PENERAPAN BALANCED SCORECARD DALAM PENILAIAN KINERJA AJB BUMIPUTERA MALANG... (168)

Dewasa ini, pengaruh teknologi dan informasi membentuk pola pikir manusia untuk membuat prioritas ke depan dalam menghadapi segala ketidakpastian yang dapat terjadi pada siapa dan kapan saja tanpa adanya suatu peringatan ataupun pemberitahuan sebelumnya. Dibutuhkan sesuatu yang mampu memberi manfaat bagi penggunanya berupa rasa aman dan perlindungan, pendistribusian biaya dan manfaat yang lebih adil, dapat dijadikan sebagai jaminan untuk memperoleh kredit, berfungsi sebagai tabungan, mampu sebagai alat penyebar resiko serta membantu meningkatkan kegiatan usaha yaitu berupa produk jasa asuransi. Siamat Dahlan (2005:656).

Di tengah hancurnya sistem perbankan dan anjloknya perekonomian Indonesia, premi pada industri asuransi terus meningkat dalam jumlah yang signifikan 20% dalam satu tahun. Secara umum pasar potensial industri asuransi setelah krisis mengalami penyempitan dengan adanya pertambahan angka pengangguran, restrukturisasi perbankan sehingga karyawan bank yang dianggap segmen menengah yang potensial mengganggur, diperkirakan pasar industri asuransi mengalami kemerosotan, dan tidak kenyataannya. Pasar asuransi Indonesia merupakan sesuatu yang unik dan potensial.

AJB BumiPutera Malang, salah satu industri yang bergerak di bidang jasa asuransi. Peluang penguasaan terhadap pasar agar asuransi menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan masyarakat bukanlah hal yang mudah, ditambah bagaimana menghadapi para pesaing yang berbekal lebih. Sehingga dibutuhkan dukungan teknologi informasi yang kuat, inovatif dalam produk serta bentuk pelayanan yang mudah dan cepat kepada masyarakat agar mampu bertahan dan cepat melakukan penyesuaian dengan perubahan tuntutan pasar sehingga mampu meningkatkan pangsa pasar di segmen kelas menengah dan bawah serta optimalisasi surplus operasional.

Pengukuran kinerja kantor wilayah AJB Bumiputera yang hanya dinilai dari target yang telah dianggarkan oleh kantor pusat dengan dibandingkan dengan realisasi yang diperoleh dari operasional kantor rayon di wilayahnya pada periode tersebut, dengan anggapan bahwa hasil bisnis dinyatakan baik dengan pencapaian target tersebut akan mampu memberikan hasil yang memuaskan setidak-tidaknya bagi kantor pusat, karyawan, bahkan pemilik polis. Namun pengukuran kinerja yang hanya menunjukkan hasil-hasil dari pencapaian nominal anggaran dan realisasi pada periode tersebut, ditambah nilai target yang dianggarkan telah ditentukan oleh pusat yang artinya kantor wilayah hanya sebagai sarana bisnis untuk berinvestasi yang seluruh kebijakannya berdasarkan keputusan pusatnya, tentu saja hal seperti ini kurang mendukung keberlangsungan suatu usaha karena sifatnya hanya suatu pelaksanaan instruksi. Dapat diketahui bahwa pengukuran kinerja kantor wilayah dikatakan baik bila pihak-pihak yang terkait didalamnya mendapatkan keuntungan. Ditambah dengan tidak adanya alat ukur kinerja standar yang dapat digunakan karena perbedaan potensi setiap kantor wilayah. Pengukuran kinerja yang hanya menunjukkan hasil-hasil dari keputusan masa lalu serta tidak memperhatikan faktor-faktor di luar keuangan yang merupakan faktor pemicu kinerja masa mendatang dianggap kurang relevan dengan perubahan tuntutan pasar dalam era globalisasi. Dengan adanya kelemahan-kelemahan dan mengingat keterbatasan-keterbatasan diatas dalam hal pengukuran kinerja untuk menilai kinerja kantor wilayah sebagai pelaksana operasional kantor pusat berkeinginan untuk mendapatkan suatu hasil pengukuran kinerja secara lengkap dan terintegrasi.

Pemilihan model sistem pengukuran kinerja Balanced Scorecard yang diperkenalkan oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton (1992) ini memungkinkan manajer perusahaan untuk mengukur bagaimana unit bisnis melakukan penciptaan nilai saat ini dengan mempertimbangkan kepentingan-kepentingan masa yang akan datang. Dengan menggunakan model Balanced Scorecard akan mencakup aktivitas penciptaan nilai yang dihasilkan oleh seperangkat komponen perusahaan yang berasal dari intern maupun ekstern, misalnya produtivitas agen, pelaksanaan BNS dan lain sebagainya.

Tujuan suatu unit usaha dalam Balanced Scorecard tidak hanya dinyatakan dalam suatu ukuran finansial, melainkan dijabarkan lebih lanjut kedalam pengukuran bagaimana unit usaha tersebut menciptakan kepentingan-kepentingan masa yang akan datang. Tujuan dan pengukuran tersebut memandang kinerja perusahaan dari empat komponen atau perspektif yang membentuk Balanced Scorecard yaitu : Keuangan (Finansial), Pelanggan (Customers), Proses Bisnis Internal (Internal Business Process), serta Proses Belajar dan Pertumbuhan (Learning and Growth).
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Penerapan Balanced Scorecard Dalam Penilaian Kinerja AJB BumiPutera Malang”

PENGARUH PERILAKU PEMIMPIN , MOTIVASI KERJA, ARUS KOMUNIKASI, DAN PRAKTEK PENGAMBILAN KEPUTUSAN TERHADAP KEPUASAN KERJA BAGI PNS...(166)

Di era otonomi dan globalisasi seiring dengan kemajuan teknologi yang berbasis Teknologi Informatika ( TI ) dituntut untuk semakin efektif, efisien dan lebih meningkatkan kinerjanya. Oleh karena itu dalam rangka meningkatkan efektifitas, efisiensi dan kinerja pada suatu organisasi atau unit kerja pada lembaga instansi pemerintah guna meningkatkan pelayanan prima, maka diperlukan kualitas Sumber Daya Manusia ( SDM ) yang kompetitif.

Kualitas SDM atau disebut juga Pemberdayaan Sumber Daya Manusia ( Empowerment of Human Resources ) merupakan salah satu alat penting dan strategis untuk memperbaiki, memperbaharui dan meningkatkan kinerja baik organisasi yang bergerak di bidang pendidikan yang menuju kepada layanan publik non profit maupun organisasi swasta / perusahaan yang bergerak dibidang profit, karena didalam layanan tersebut memberikan daya lebih daripada daya sebelumnya. Empowerment dalam SDM dapat juga meliputi kemampuan ( competency ), Penempatan personil sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan organisasi, kewenangan yang jelas, tanggung jawab, kepercayaan, dukungan, kepemimpinan dan motivasi. Didalam kompetensi ada pengetahuan ( knowlegde ), ketrampilan ( skill ) dan sikap atau prilaku (attitude ) yang terdapat dalam diri pribadi manusia. Sehingga SDM ini digunakan untuk menggerakkan dan menjalankan kegiatan organisasi atau perusahaan. Jelas ini akan berdampak terhadap pelayanan publik diharapkan mampu menuju good governance.
Diantara seluruh sumber daya yang dimiliki suatu organisasi, kualitas Sumber Daya Manusia yang paling dominan. Teori Gomes mengatakan “ Unsur manusia didalam organisasi mempunyai kedudukan yang sangat strategis karena kapabilitas manusialah yang bisa mengetahui input – input apa yang diambil dari lingkungan dan bagaimana caranya untuk mendapatkan serta cara – cara memperoleh input – input tersebut, teknologi yang bagaimana yang cocok dan dianggap tepat untuk mengolah dan mentransformasikan input – input diproses menjadi output yang dapat memenuhi keinginan publik, serta bagaimana outcome ( hasil ) yang bermanfaat. Sehingga Benefit ( azas manfaat ) dari kapabilitas sumber daya manusia yang mengolah input akan memiliki Impact ( Dampak ) terhadap suatu analisis kebutuhan masyarakat khususnya peningkatan dalam memberikan pelayanan publik. Dari hasil mulai input , proses pengolahan data, Output, Outcome, Benefit serta Impact akan tersajikan dengan baik apabila adanya semacam Feedback ( Umpan balik ) individu - individu yang berada di lingkungan Kantor Cabang Dinas P dan K Kecamatan Bakung, khususnya Pegawai Negeri Sipil. Harapan dari kesemua itu dengan sikap dan prilaku Kepemimpinan yang ada mampu untuk memotivasi dan membentuk pola sikap prilaku sehingga akan memberikan layanan ( servis publik ) menjadi optimal dan seefektif mungkin.
Supaya dapat meningkatkan motivasi kinerja serta pembentukan pola prilaku sikap manusia, selain meningkatkan ketrampilan dan pengetahuannya, juga sangat penting sekali seorang pemimpin dalam memimpin, mengarahkan dan mengawasi bawahannya menerapkan Pola Kepemimpinan sesuai dengan situasi dan kondisi yang berada di lingkungan, bisa saja pada saat tertentu seorang pemimpin dibutuhkan menggunakan kepemimpinan otoriter, pada saat kondisi tertentu pula menggunakan gaya kepemimpinan partisipatif. Menurut Drucker dalam Rasimin mengatakan “ Bekerja adalah sesuatu kegiatan yang unik menyangkut faktor psikologis, kekuasaan, kepribadian, masyarakat, dan ekonomi. Kemudian Rasimin mengatakan juga bahwa bekerja adalah kegiatan pokok dari suatu aktifitas yang dapat dibagi menjadi sejumlah dimensi ikatan sosial, ekonomis dan psikologi. Salah satu dimensi kekuasaan tersebut adalah gaya seorang pemimpin dalam memimpin, mengarahkan dan mengawasi bawahannya dalam mencapai suatu tujuan organisasi.
Menurut Ary Ginanjar Agustian ( ESQ ) dalam Adam Ibrahim Indrawijaya dan Wahyu Suprapti mengatakan bahwa keberhasilan seorang pemimpin terletak pada kemampuan Spiritual Quotient ( SQ ) dan Emotional Quotient ( EQ ), dimana kemampuan Inteligence Quotient ( IQ ) hanya 20 % sedangkan 80 % adalah EQ dan SQ. Artinya Kepemimpinan yang berhasil adalah seorang pemimpin yang mampu untuk menciptakan kecerdasan emosi dan spiritual. Dengan berbagai macam pendapat tersebut diatas kesemua itu mengarah kepada Kepemimpinan yang bersifat visioner artinya mampu untuk menjawab tantangan dikehidupan yang akan datang dengan berpegang teguh pada prinsip kebersamaan dan memiliki komitmen tinggi didalam pengembangan organisasi yang maju, dinamis dan akutabilitas sesuai dengan tuntunan zaman.
Dalam kondisi yang demikian bagi suatu perusahaan atau instansi harus memiliki keunggulan yang bersifat kompetitif akan survive, mampu memenangkan persaingan serta meraih peluang untuk berkembang. Menghadapi kenyataan yang demikian semua fihak haruslah sepakat bahwa sumber daya manusia melalui segala bentuk dan aktualisasi potensinya merupakan faktor utama pembentukan keunggulan tersebut dan aktualisasi potensinya merupakan faktor utama pembentukan keunggulan tersebut, dan menjadi kunci kemajuan dimasa – masa yang akan datang. Oleh karenanya, upaya meningkatkan performa kerja para karyawan menjadi program sangat penting di lingkungan perusahaan ataupun instansi pemerintah yang bergerak dibidang apapun juga baik di bidang pendidikan, pemerintahan maupun bidang – bidang lainnya yang tujuannya memberikan service kepada masyarakat.
Sikap organisasi sangat penting bagi manajemen sumber daya manusia, karena sikap ini akan mempengaruhi perilaku –perilaku organisasi. Sikap – sikap yang berkaitan dengan kepuasan kerja dan memfokuskan pada sikap karyawan terhadap keseluruhan ( Luthan , 1985 ).

Pengaruh faktor psikografi terhadap keputusan pembelian konsumen McDonald’s di Bali (165)

Usaha restoran, dewasa ini menunjukkan perkembangan yang relatif pesat, terbukti semakin banyaknya restoran asing yang siap saji merambah Bali. Hal tersebut mengindikasikan bahwa intensitas persaingan dalam bisnis restoran semakin kuat. Jenis restoran seperti ini umumnya berada di lokasi-lokasi yang strategis. Sementara restoran-restoran tradisional atau lokal yang bercirikan lambat dalam pelayanan, relatif kalah bersaing dilokasi dimana terdapat restoran siap saji tersebut. Jenis restoran yang menyajikan makanan dengan sangat cepat atau siap saji dikenal dengan sebutan restoran fast food (Emerson, 1989:4). Tampilan restoran semacam ini, mulai dari lokasi, jenis dan rasa makanan, penataan, sistim pelayanan, dan sebagainya membawa kesan bagi sebagian orang bahwa citra restoran tersebut mewah atau bergengsi. Sehingga bagi konsumen yang datang dan makan di restoran semacam ini, sedikit tidak akan terpengaruh dan tidak jarang datang kembali untuk melakukan pembelian (repeat buying).

Kecenderungan penduduk kota seperti di Denpasar misalnya, bahwa makan di restoran fast food masih dinilai memiliki nilai sosial atau gengsi tersendiri, yang mampu mengangkat kesan akan status dirinya. Kemudian sering pula ditemui bahwa restoran semacam ini tidak hanya dimanfaatkan untuk tempat makan saja, tetapi juga untuk tempat perayaan acara-acara ulang tahun, syukuran, sambil rekreasi dan sebagainya. Peluang semacam ini telah dimanfaatkan oleh restoran untuk menyediakan model pelayanan jasa yang benar-benar dibutuhkan oleh masyarakat sekitarnya. Di beberapa restoran seperti ini, kadang juga disediakan tempat khusus bagi anak-anak untuk bermain, agar tidak mengganggu orang yang sedang menikmati makanannya. Sehingga sangatlah wajar apabila dikatakan bahwa variasi dan sistem pelayanan restoran fast food pada kenyataannya relatif dapat mempengaruhi keputusan seseorang dalam proses pembeliannya.
Kegiatan pembelian, apabila ditelusuri lebih dalam hanyalah merupakan salah satu tahap dari keseluruhan proses keputusan pembelian konsumen. Menurut Pride dan ferrel (1993:185), proses keputusan pembelian konsumen meliputi tahap : pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan evaluasi proses pembelian. Namun tidak selalu semua tahap tersebut dilalui atau dilaksanakan oleh konsumen. Keseluruhan proses tersebut biasanya dilakukan pada situasi tertentu saja, misalnya pada pembelian pertama dan atau pembelian barang-barang yang harga atau nilainya relatif tinggi.
Pada dasarnya, konsumen akan lebih mudah mengambil keputusan pembelian yang sifatnya pengulangan atau terus menerus terhadap produk yang sama. Apabila faktor-faktor yang mempengaruhinya berubah, maka konsumen akan melakukan pertimbangan kembali dalam keputusan pembeliannya. Keputusan yang menjadi pertimbangan konsumen meliputi keputusan tentang : jenis produk, bentuk produk, merek produk, jumlah produk, waktu pembelian, dan cara pembayaran. Jika dikaitkan dengan fast food, maka dalam proses pengambilan keputusan pembeliannya juga melalui beberapa tahap. Dimana, proses keputusan pembelian tersebut berkaitan dengan beberapa keputusan, terutama keputusan tentang merek produk dan penjualan. Setiap merek atas produk dan penjualan suatu perusahaan, memiliki keunikan dan kekhasan tersendiri, yang dapat membedakannya dengan para pesaing. Pada kondisi demikian, akhirnya akan dapat ditemui adanya konsumen yang berperilaku setia kepada merek atau kepada penjualan tertentu.
Restoran fast food umumnya merupakan restoran asing yang masuk ke Indonesia dalam bentuk kemitraan bisnis dengan pola franchise. Pihak franchisor mempunyai produk atau jasa yang ingin dijual dan atau memilih untuk tidak memperluas usahanya sendiri, tetapi menjual haknya (paten) untuk menggunakan nama produk atau jasanya kepada franchisee yang menjalankan usahanya secara semi independen. Franchisor menyediakan paket yang mencakup pengetahuan dari usahanya, prosedur operasi, penyediaan produk dan cara-cara promosi penjualan. Franchisee membayar sejumlah uang (royalty fee) kepada franchisor, menyediakan restoran (tempat), mengadakan persediaan dan peralatan operasi. Franchisee membayar royalti yang bervariasi sekitar 8%-15%, dihitung berdasarkan omzet (West, 1980:75). Beberapa restoran yang menggunakan pola bisnis franchise, seperti : KFC (Kentucky Fried Chicken), McD (McDonald’s), TFC (Texas Fried Chicken) dan lain–lain.
Restoran fast food di Bali akhir-akhir ini terus berkembang rata-rata 35,01% per tahun, hingga saat ini jumlahnya mencapai 18 buah dan lebih dari 75% berlokasi di Denpasar dan Badung (Dinas Perindag Bali, 2003). Perkembangan tersebut mendorong para pengusaha untuk bersaing dan berlomba-lomba merebut pangsa pasar, sekalipun dalam situasi pariwisata Bali yang krisis seperti saat ini. Segmen pasar dan target pasar sasaran restoran fast food di Bali sebagian besar adalah pasar lokal dari semua golongan dan hanya sedikit tamu asing. Bagi tamu asing, tempat makan seperti ini biasanya merupakan pilihan terakhir di negaranya, karena terkait dengan isu kesehatan. Kondisi persaingan tersebut menuntut kombinasi strategi pemasaran yang tepat, untuk mencapai pasar sasaran. Pasar sasaran fast food meliputi pasar pelanggan sekarang dan pasar pelanggan baru (calon pelangan). Jadi peningkatan pangsa pasar memerlukan peningkatan volume penjualan yang relatif melebihi pesaing dengan jalan mempertahankan pasar pelanggan sekarang dan merebut pasar pelanggan baru. Target pasar sasaran tersebut tidak akan tercapai tanpa disertai dengan penetapan kombinasi strategi bauran pemasaran yang tepat. Bauran pemasaran yang dimaksud yaitu : produk (product), harga (price), saluran distibusi (place), promosi (promotion), karyawan (people), fasilitas fisik (pisycle evidence) dan proses (process) yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar, sehingga restoran mendapat keuntungan melalui kepuasan konsumen yang melebihi harapannya (McCarthy dalam Kotler, 1994:98). Dengan demikian kepuasan konsumen akan terbentuk setelah terjadi transaksi yang saling menguntungkan antara pembeli dan penjualnya.

ANALISIS STRATEGI BAURAN PEMASARAN ECERAN (RETAIL MARKETING MIX) YANG MENENTUKAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA SUPER SWALAYAN SEMARANG...(164)

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan semakin besar. Persaingan yang semakin ketat khususnya untuk bisnis ritel, dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginaan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan ritel harus menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dan diyakini sebagai kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga bersaing.

Perubahan makro seperti krisis ekonomi membuktikan bahwa sektor riil yang meliputi sektor perdagangan dan jasa termasuk didalamnya bisnis ritel. Hal ini mengakibatkan banyak bermunculan bisnis di bidang ritel sehingga persaingan tidak bisa dihindari. Kepuasan pelanggan adalah faktor yang menentukan dalam strategi pemasaran perusahaan yang merupakan pertahanan paling baik untuk menghadapi persaingan yang ketat yang menyebabkan perusahaan harus menempatkan perusahaan pada kepuasaan konsumen sebagai tujuan utama, sehingga kini menjadi salah satu penentu suksesnya pemasaran. Kesetiaan konsumen agar tidak hilang, maka perlu mengetahui kelebihan dan kekurangan dalam strategi bauran pemasaran eceran sebagai analisis agar dapat berorientasi pada kepuasan konsumen.
Kepuasan menurut Jhon dan Michael (1998, p4.4) pelanggan mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum, kalau kinerja di bawah harapan pelanggan akan kecewa, kalau kinerja sesuai dengan harapan pelanggan puas, kalau melebihi harapan pelanggan sangat puas atau gembira.
Kepuasan menurut Kotler (2000:36) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dengan harapannya. Pada umumnya harapan dari pelanggan merupakan perkiraan/ keyakianan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan ini mendatangkan keuntungan karena biaya mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada mempertahankan yang sudah ada.
Philip Kotler (2005:220-225), mengemukakan bahwa keputusan terpenting pengecer yang berhubungan langsung dengan tingkat kepuasaan konsumen adalah :
1. Keragaman produk (Product assortment)
2. Layanan dan atmosfer toko
3. Keputusan harga,
4. Keputusan Promosi,
5. Keputusan tempat (lokasi)
Semakin meningkatnya kebutuhan manusia dalam memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari yang didapatkan melalui kagiatan berbelanja di toko swalayan memiliki tujuan untuk mendapatkan kepuasan tersendiri atas aktivitas yang dilaksanakan konsumen. Hal-hal yang akan ditawarkan yang notabene bukan hanya dalam bentuk barang harus memiliki kelebihan-kelebihan khusus yang bersifat positif dibandingkan dengan penawaran usaha ritel lainnya, maka pelanggan tetap setia. Dalam mempertahankan pelanggan, perusahaan harus dapat memberikan kepuasan yang maksimal dalam memuaskan pelanggannya. Adapun kepuasan pelanggan dapat terjadi apabila harapan benar-benar terwujud demikian pula sebaliknya, jika pelanggan merasa puas, maka mereka akan kembali membeli produk kita dan membicarakan hal tersebut kapada orang lain secara menguntungkan. Dalam hal tersebut Super Swalayan Semarang yang beralamat di Jl. Kelud Raya No.52 Semarang sebagai salah satu usaha ritel adalah toko swalayan yang menjual barang-barang kebutuhan sehari-hari atau kebutuhan rumah tangga, yang kemunculannya belum ada satu dekade ini mencoba menghadirkan sarana tempat berbelanja keluarga di kota Semarang dengan slogan berbelanja “Selalu murah” ini. Super Swalayan mencoba menghadirkan hal-hal yang menjadi kebutuhan para konsumennya, antara lain menawarkan produk-produk dengan harga murah sesuai slogan yang dimiliki, kenyamanan berbelanja atau hanya sekedar kunjungan dan lain-lain. Ini memungkinkan adanya perjuangan yang keras dalam mempertahankan keberadaannya dari sekian banyak usaha ritel di Indonesia serta di kota Semarang pada khususnya.
Dari hal tersebut di atas penulis hanya mengetahui bahwa pihak Super Swalayan telah melaksanakan strategi bauran pemasaran eceran tanpa mengetahui puas atau tidaknya konsumen terhadap hal-hal yang ditawarkan dan tidak pula mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap strategi yang dilaksanakan tersebut. Dalam hal ini kepuasan bukan hanya milik para konsumen saja melainkan perusahaan juga ikut puas terhadap hal-hal yang ditawarkan. Dengan puasnya konsumen terhadap strategi yang ditawarkan, perusahaan bisa terus menjaga prestasi tersebut atau bahkan terus mengembangkan strategi bauran pemasaran eceran dengan inovasi-inovasi yang berdasarkan dari masukan-masukan para konsumen. Masalah penelitian yang menjadi fokus peneliti adalah untuk mengetahui sejauh mana faktor keragaman produk (product assortment),layanan, atmosfer toko, harga, promosi, tempat (lokasi) menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang, sehingga dapat memberikan nilai tambah dan dapat memberikan kebutuhan informasi yang mencerminkan kesinambungan produk dan dapat memenuhi kebutuhan perusahaan dalam meningkatkan kualitas segala hal yang ditawarkan perusahaan, jumlah pelanggan dan jumlah pelanggan yang sudah ada.
Hal yang menjadi perhatian dalam penelitian ini adalah sejauh mana faktor-faktor strategi bauran pemasaran eceran yakni keragaman produk (product assortment), layanan dan atmosfer toko, harga, promosi, tempat/ lokasi menentukan tingkat kepuasan konsumen pada Super swalayan Semarang.
Atas dasar permasalahan tersebut diatas maka dalam penulisan ini akan menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap strategi bauran pemasaran eceran terhadap obyek yang akan diteliti. Dengan harapan analisis ini mendapatkan suatu konsep teoritik pada pelaksanaan program bauran pemasaran eceran dan masukan bagi perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga mampu mempertahankan pelanggan serta eksistensinya dalam dunia bisnis ritel yang merupakan satu tujuan terpenting dalam daur hidup suatu usaha.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK MIE INSTAN MEREK SEDAAP ...(163)

Produk mie instan sebagaimana diketahui adalah salah satu produk makanan cepat saji yang semakin lama semakin banyak digemari masyarakat karena kemudahan dalam hal penyajiannya. Demikian juga bagi kalangan mahasiswa yang sebagian besar berdomisili jauh dari orang tua, produk ini merupakan makanan cepat saji yang biasa dikonsumsi karena harganya yang terjangkau, mudah didapatkan dan sifatnya yang tahan lama. Dengan semakin banyaknya mie instan yang ada di pasaran berarti memberikan keleluasaan bagi konsumen untuk memilih merk yang sesuai dengan keinginannya. Oleh karena itu perlu bagi perusahaan untuk menganalisis perilaku konsumen mie instan untuk mengetahui pola pembeliannya. Dengan banyaknya merk mie instan yang ada di pasaran akan mendorong perusahaan bersaing mendapatkan calon konsumen melalui berbagai strategi yang tepat, misalnya mengubah kemasan, warna, aroma, promosi dan harga. Lebih jauh lagi produsen dalam mendistribusikan produknya ke pasar konsumen berusaha agar produknya dapat diterima sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen.

Dari uraian tersebut di atas maka judul penelitian ini adalah: Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian Produk Mie Instan Merek Sedaap (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unmer Malang).

Penelitian ini bertujuan untuk:1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh perilaku konsumen yang terdiri dari faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis terhadap keputusan untuk membeli produk mie instan merek sedaap, 2) Untuk mengetahui diantara faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologi yang berpengaruh dominan terhadap keputusan mahasiswa untuk membeli produk mie instan merek sedaap. Dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dan menggunakan sampel sebanyak 40 responden mahasiswa didapatkan hasil sebagai berikut: Dari hasil analisis didapatkan bahwa variabel faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis secara simultan/bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan (bermakna) terhadap keputusan pembelian produk mie instan merek Sedaap dan variabel psikologis mempunyai pengaruh dominan terhadap keputusan pembelian produk mie instan merk Sedaap.

ANALISA EFEKTIFITAS IKLAN MEDIA TELEVISI DJARUM SUPER MEZZO VERSI “BERLARI DAN MELAYANG” MENGGUNAKAN EPIC MODEL PADA MAHASISWA S-1 ...(162)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat efektifitas sebuah iklan, dimana dalam hal ini adalah iklan televisi Djarum Super Mezzo versi “berlari dan melayang” dengan menggunakan EPIC model pada mahasiswa S-1 Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang yang masih aktif s/d tahun ajaran 2005/2006.

Penelitian dengan mengambil populasi dan sampel pada mahasiswa S-1 Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya ini adalah termasuk dalam jenis penelitian survay dengan alat pengumpulan data utama berupa kuesioner. Lembar kuesioner sendiri terbagi menjadi 3 (tiga) bagian ,yaitu : profil/ demografi responden, brand awareness, dan pernyataan-pernyataan responden mengenai dimensi-dimensi EPIC, yaitu meliputi dimensi Empathy, dimensi Persuasion, dimensi Impact, dan dimensi Communication.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa analisa metode EPIC terhadap iklan tv Djarum Super Mezzo versi “berlari dan melayang” adalah penghitungan dimensi empathy diperoleh nilai/skor rata-rata 4,437 yang berarti efektif. Dalam penghitungan dimensi persuasi diperoleh nilai/skor rata-rata 3,891 yang berarti cukup efektif. Dimensi impact (dampak) sebagai parameter product knowledge diperoleh nilai/skor rata-rata 3,613 yang berarti cukup efektif. Dan untuk dimensi komunikasi diperoleh hasil sebesar 3,848 yang berarti cukup efektif.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENETAPAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CARREFOUR PURI INDAH JAKARTA (160)

Di tengah kancah persaingan bisnis saat ini, para pelaku bisnis harus selalu menemukan ide-ide dan strategi baru dalam mempertahankan eksistensinya. Tentu saja hal tersebut harus selalu berorientasi kepada keinginan konsumen, karena walau bagaimanapun merekalah yang menilai dan melakukan keputusan pembelian. Akibat dari proses pemahaman tentang pola tingkah laku konsumen, maka bermunculanlah beragam jenis usaha/industri baru, salah satunya adalah industri retail.
Usaha retail dapat dipahami sebagai :

"Semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis" (Christina Whidya Utami 2006 : 4).

Retail juga merupakan perangkat dari aktivitas-aktivitas bisnis yang melakukan penambahan nilai terhadap produk-produk dan layanan penjualan kepada para konsumen untuk penggunaan atau konsumsi perorangan maupun keluarga. Sering kali orang beranggapan bahwa retail hanya berarti menjual produk-produk di dalam toko. Tetapi retail juga melibatkan pelayanan jasa, seperti jasa layanan antar (delivery service) ke rumah-rumah. Tidak semua retail dilakukan di dalam toko. Penjualan yang dilakukan di luar toko, misalnya seperti berbagai penjualan album rekaman, kosmetik, maupun elektronik yang dilakukan melalui internet yang lebih kita kenal dengan nama e-commerce.

Berdasarkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa perdagangan eceran adalah suatu kegiatan menjual barang dan jasa kepada konsumen akhir. Ini merupakan mata rantai terakhir dalam penyaluran barang dan jasa. Dalam prakteknya bisa saja terjadi produsen menjual langsung produknya ke konsumen akhir, maupun pengecer yang menjual produknya bukan kepada konsumen akhir (untuk dijual lagi). Hal-hal seperti ini bukanlah pekerjaan retailing. Jadi, yang dimaksud retailer (pengecer) adalah orang/toko/badan usaha yang menjual produknya kepada konsumen akhir.
Perdagangan eceran ini sangat penting artinya bagi produsen, karena melalui retailer ini, produsen dapat memperoleh informasi berharga mengenai produknya. Produsen dapat memperoleh data dari pengecer, bagaimana pandangan konsumen mengenai bentuk, rasa, daya tahan, harga, dan segala sesuatu mengenai produknya. Dengan retailer juga, produsen dapat mengetahui mengenai kekuatan pesaingnya.

Produsen dan pengecer dapat memupuk kerjasama yang saling menguntungkan, misalnya produsen memasang iklan, memberi bonus, mengadakan undian, dsb. melalui retailer yang pada akhirnya akan menguntungkan retailer juga. Retailer dapat pula dipakai sebagai tempat untuk memasang spanduk, selebaran promosi dan lain sebagainya dari produsen.

Bisnis retail atau eceran mengalami pertumbuhan yang cukup pesat, ditandai dengan semakin banyaknya bisnis retail tradisional yang mulai membenahi diri menjadi bisnis retail modern yang bare. Perubahan dan perkembangan kondisi pasar juga menuntut peritel untuk mengubah paradigma lama pengelolaan retail menuju paradigma pengelolaan retail yang lebih modern. Pengelolaan retail modern tentunya membutuhkan dukungan infrastruktur yang memadai terutama kebutuhan teknologi tinggi (high-tech). Teknologi tinggi ini memungkinkan retail membangun sistem informasi canggih yang mendukung pengelolaan sistem persediaan yang lebih efisien sehingga manajemen retail mampu menyediakan berbagai produk makanan dan minuman yang selalu segar. Teknologi juga memudahkan pelayanan, pemrosesan, serta pengantaran layanan yang lebih teliti, cepat, dan memuaskan pelanggan.

Dengan semakin pesatnya pertumbuhan jumlah perusahaan retail ini, maka persaingan di bidang pemasaran eceran semakin ketat. Dengan demikian perusahaan dituntut untuk selalu memberikan sesuatu yang terbaik kepada konsumen, khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang retail. Salah satu faktor yang mempengaruhi jumlah permintaan pada barang dan jasa tersebut adalah pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Untuk dapat memenangkan persaingan, perusahaan hendaknya menempatkan konsumen sebagai suatu titik pusat yang harus diperhatikan selera dan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan faktor utama dalam mencapai tujuan perusahaan. Kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan akan menumbuhkan loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Disamping itu, perusahaan juga harus selalu mengikuti kemajuan para pesaingnya sebagai dasar untuk menilai mutu pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen.

Layanan pelanggan (customer service) merupakan aktivitas dan program yang dilakukan oleh retail untuk menciptakan pengalaman berbelanja dan bersifat memberikan penghargaan kepada pelanggan. Aktivitas ini meningkatkan nilai penerimaan pelanggan, bukan hanya sekedar barang dagangan dan jasa yang dibelinya.

Kebanyakan layanan yang ditawarkan oleh retail lebih hanya melengkapi informasi tentang barang dagangan yang ditawarkan oleh retail, dan sekaligus memberikan keyakinan bahwa retail lebih mudah untuk menempatkan pelanggan dalam aktivitas pembelian produk dan jasa. Kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan pada tingkat global dipicu oleh keberhasilan penerapan manajemen kualitas total (Total Quality Management-TQM) dari perusahaan-perusahaan Jepang dengan munculnya The Deeeming Price pada tahun 1951. Meskipun sebenarnya organisasi atau perusahaan jasa membutuhkan waktu yang lebih lama untuk mengimplementasikan konsep TQM, namun kondisi ekonomi dan bisnis turut mendorong percepatan kesadaran tentang pentingnya kualitas dengan adanya kondisi persaingan yang semakin tajam, kemajuan teknologi, maupun berubahnya preferensi konsumen.

Selain meningkatkan kualitas pelayanan pada organisasi atau perusahaannya pengusaha juga perlu memikirkan tentang penetapan harga jual produknya secara tepat karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak menarik para pembeli untuk membeli barang tersebut. Penetapan harga yang tepat tidaklah selalu berarti bahwa harga haruslah ditetapkan rendah atau serendah mungkin. Seringkali kita jumpai bahwa apabila harga barang tertentu itu rendah, maka banyak konsumen justru tidak senang karena dengan harga yang murah akan dapat membuat semua orang dapat membelinya dan dengan demikian berarti bahwa semua orang dapat memakai barang tersebut. Kondisi ini membuat banyak diantara ibu rumah tangga, khususnya kaum wanita karir, tidak menyenangi kondisi diatas. Mereka lebih senang bahwa barang yang dipakainya tidak banyak orang yang menggunakannya dan hal ini berarti bahwa barang tersebut haruslah dijual dengan harga yang cukup tinggi. Dengan harga yang cukup tinggi, maka tentu saja hanya orang-orang tertentu yang yang mampu untuk membeli barang tersebut, sehingga tidak banyak orang yang memakai barang itu.

Harga jual yang rendah akan memberikan kepuasan bagi golongan orang yang sering disebut sebagai golongan "Economic Man" atau manusia-manusia yang senang pengiritan. Bagi orang-orang yang memiliki sifat "Psychologic Man", yaitu manusia yang bergengsi, maka banyak orang yang tidak menyenangi barang-barang yang berharga murah. Orang-orang seperti ini menganggap barang yang harganya murah itu sebagai "barang murahan", sehingga mereka tidak menyenanginya karena tidak sesuai dengan selera. Orang-orang yang bergengsi itu menyenangi barang yang bergengsi pula dan barang yang bergengsi tentu saja harganya tinggi juga.

Bagi industri retail, penekanan harga yang rendah merupakan respon dari kebutuhan pelanggan untuk menciptakan keunggulan diferensial. Bahkan retail dengan tahapan yang matang, bersedia menjual lebih rendah dari yang harga yang direkomendasikan pabrik melalui orientasi promosi yang kuat. Sering kali penetapan harga yang dilakukan oleh retailer skala besar yang menyediakan item barang dagangan sampai puluhan ribu merupakan hal yang biasa. Sedangkan bagi retailer yang baru memulai usaha dan belum memilki sistem atau tenaga terampil dalam menetapkan harga, maka satu-satunya langkah yang dapat dilakukan adalah membenahi dan membangun sistem pengadaan barang dagangan yang baik dengan tidak meninggalkan keinginan untuk membangun relasi yang baik dan saling menguntungkan dengan pihak pemasok.

Tujuan perusahaan untuk menciptakan penjualan melalui kepuasan pelanggan sangat penting, karena penjualan perusahaan setiap saat berasal dari dua kelompok, yaitu pelanggan baru dan pembeli ulang (repeat customer). Biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama. Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan lebih penting daripada memikat pelanggan. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Seorang pelanggan yang puas akan 1) membeli lagi; 2) mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain; 3) kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing; 4) cenderung membeli produk lain dari perusahaan yang sama. Perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan akan mengamati tingkat kepuasan pelanggannya disetiap periode dan menetapkan sasaran peningkatan.

Saat ini beberapa peneliti pemasaran berfokus pada pengukuran kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan dari perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan akan memberikan perhatian bagi manajer perusahaan apakah perlu dilakukan perbaikan dalam kepuasan pelanggan yang berperan pada peningkatan dalam kinerja ekonomis perusahaan. Pengeluaran konsumen yang besar dalam berbelanja di toko swalayan, menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan kinerja ekonomis perusahaan sebagai penilaian konsumen yang positif.

Adanya penekanan yang meningkat pada kepuasan pelanggan, meminta perhatian kita apakah perbaikan dalam kepuasan pelanggan berperan pada peningkatan dalam performa ekonomis perusahaan. Pembelanjaan dan kepentingan konsumen yang besar dikaitkan pada ukuran kepuasan pelanggan yang menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan ekonomis perusahaan dianggap oleh perusahaan berada pada penekanan kepuasan pelanggan, contoh: konsumen yang berbelanja disebuah toko swalayan kecewa karena antrian yang panjang, sebaliknya penekanan yang terus menerus yang terjadi pada suatu perusahaan, seperti ; harga produk yang terlalu tinggi, pelayanan yang kurang memuaskan konsumen, menurunkan tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa suatu perusahaan. Penurunan ini dihubungkan pada sejumlah faktor yang luas, seperti ; kurangnya informasi yang tersedia bagi konsumen dan meningkatnya persaingan luar negeri.

Di tengah suasana pasar yang bukan sekedar kompetitif, tetapi sudah menjadi hiperkompetitif, kepuasan pelanggan atau konsumen nampaknya bukan merupakan sesuatu yang masih harus dibahas, tetapi harus sudah merupakan kewajiban yang mau tidak mau bagi setiap pengusaha yang ingin tetap bertahan di dalam pasar yang hiperkompetitif.
Kepuasan pelanggan merupakan unsur mutlak paling dasar bagi setiap kegiatan bisnis. Keunggulan dalam bersaing di pasar hiperkompetitif masa kini apalagi masa depan adalah kemampuan untuk menciptakan suasana loyalitas pelanggan yang dapat tercapai jika kepuasan pelanggan terpenuhi.

Atas dasar latar belakang permasalahan tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan mengambil judul "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENETAPAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CARREFOUR PURI INDAH JAKARTA".

Proximity Dan Kandungan Sosioemosi Isi Pesan Electronic Mail (E-Mail) Di Mailing List Unhas-Ml Studi Analisis Isi Dan Survei Pendapat Anggota (158)

Mailing list merupakan penggunaan e-mail untuk forum diskusi yang besar, selanjutnya menjadi aplikasi dasar utama dalam pembentukan berbagai komunitas cyber. Mailing list UNHAS-ML, merupakan mailing list yang sangat beragam kandungan sosioemosinya, mulai dari sosioemosi musibah, ketegangan, pengurangan ketegangan, persetujuan, pemberian dan permintaan informasi.
Penelitian ini bertujuan untuk menjawab masalah-masalah yang telah dirumuskan. Secara rinci tujuan yang dicapai dalam penelitian ini adalah (1) menjelaskan topik-topik yang dominan menjadi topik perdebatan di mailing list UNHAS-ML (2) mengkaji pengaruh dan faktor proximity yang dominan mempengaruhi minat para anggota grup dalam menanggapi suatu pesan dan (3) mengkaji jenis-jenis proximity yang mempengaruhi keberpihakan anggota grup terhadap isi pesan.
Populasi penelitian ini adalah keseluruhan e-mail yang terposting di mailing lsit UNHAS-ML kurun waktu 1 September 1999 – 31 Desember 2002, populasi survei pendapat adalah seluruh anggota mailing list UNHAS-ML yang turut mengirimkan pesan yang mengandung sosioemosi ketegangan dan menunjukkan keberpihakan mereka pada anggota yang lain selama kurun waktu yang diteliti.
Untuk menjawab masalah-masalah yang telah dirumuskan, digunakan metode analisis isi terhadap keseluruhan e-mail yang menjadi sampel penelitian, kemudian mengelompokkan isi e-mail yang memiliki pembahasan yang sama. Kandungan sosioemosi ketegangan untuk setiap e-mail didasarkan pada teks atau isi e-mail yang memiliki makna emosi negatif yang tecermin dari diksi yang digunakan. Terhadap hasil kuesioner anggota mailing list UNHAS-ML untuk mengetahui pengaruh faktor proximity dilakukan dengan menghitung jawaban responden menurut tingkat mempengaruhi dan tidak mempengaruhi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa peristiwa-peristiwa, isu-isu yang banyak menjadi topik perdebatan dan mengandung sosioemosi ketegangan di mailing list UNHAS-ML adalah topik-topik yang menyangkut citra dan pengembangan UNHAS, sedangkan jenis kedekatan yang dominan melatarbelakangi dan mempengaruhi anggota grup dalam menanggapi pesan dan menunjukkan keberpihakan mereka terhadap anggota lain yaitu kedekatan sosial dan kedekatan psikologi.

Analisis Strategi Bauran pemasaran Eceran (Ritail Marketing Mix) Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Super swalayan Semarang (156)

Suatu perusahaan jasa jika ingin tetap bertahan dan bersaing serta mampu mengembangkan bisnisnya harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen agar tercipta suatu kepuasan. Super Swalayan sebagai perusahaan yang bergerak di bidang Ritel yang menawarkan barang-barang kebutuhan rumah tangga bagi masyarakat mulai berbenah diri dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang baik dimata konsumen, hal itu dilakukan dengan harapan kepuasan konsumen terpenuhi sehingga mampu bersaing dengan perusahaan ritel sejenis lainnya.
Permasalahan yang timbul dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauhmana faktor Keragaman Produk, Layanan Toko, Atmosfer Toko, Harga, Promosi dan Lokasi dalam menentukan tingkat kepuasan Super swalayan. Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan dan menganalisis faktor Keragaman Produk, Layanan Toko, Atmosfer Toko, Harga, Promosi dan Lokasi dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan.
Populasi yang diambil adalah konsumen Super Swalayan Semarang, dimana setiap orang yang melakukan aktivitas berbelanja pada Super Swalayan. Sampel yang diambil sebanyak 98 konsumen. Variabel dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan mengenai kinerja Super Swalayan Semarang yang terdiri dari variabel Keragaman Produk, Layanan Toko, Atmosfer Toko, Harga, Promosi dan Lokasi. Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan teknik matrix important and performance sehingga menggunakan sampel ganda berpasangan dengan perhitungan Wilcoxon Signed Rank Test.
Hasil analisis dengan menggunakan perhitungan Wilcoxon Signed Rank Test menunjukkan bahwa pada keenam faktor yang diukur untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, diketahui bahwa pelangan merasa puas dengan kinerja Super Swalayan dalam memberikan pelayanan pada faktor Keragaman Produk, Layanan Toko, Lokasi, dan Promosi sedangkan pelanggan merasa tidak puas dengan kinerja Super Swalayan dalamAtmosfer toko. Pada faktor Keputusan Harga tidak diketahui secara signifikan hasilnya.
Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan konsumen Super Swalayan semarang merasa tidak puas akan kinerja Super Swalayan. Namun demikian ada faktor dimana konsumen merasa puas. Oleh karena itu disarankan kepada pihak Super Swalayan untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerjanya dalam memenuhi kebutuhan konsumen agar konsumen merasa sangat puas. Sedangkan pada faktor dimana konsumen merasa puas, hendaknya Super Swalayan dapat mempertahankan prestasinya dan lebih ditingkatkan lagi.

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo...150

Syariah Bank compotation is more increasing. Meanwhile, the changing that is happened in society is extraordinary in which technology development and information are quickly. It is concerned with pushing the request of society toward higher servicing which is caused the customers have more options and very difficult to satisfy them. Watching the request society is higher than the others. Syariah Bank demands to increase servicing of customer. Because of quality servicing is the most important factor within creating customer satisfaction.
There is one way to measure the customer satisfaction. The way is by analyzing dimensions quality servicing. The dimensions quality servicing are tangibles (direct evidence), reliability (good ability), responsiveness (smart), assurance (guarantee), and empathy (care). The dimensions quality servicing is very effective for every company to watch the level of customer satisfaction. Therefore, the aim of this research is to measure customer satisfaction which is can be seen into five dimensions of customer toward customer satisfaction of Muamalat Bank branch Solo. To analyze the dimensions quality servicing that is the most influence significantly toward customer satisfaction of Muamalat Bank branch Solo. Besides that, it also inspects the concept how to service customer in Islamic perspective.
Based on the result of data analysis, the researcher found several steps to use double regression analysis method. It can be known that from the five dimensions above only have four dimensions to influence significantly toward customer satisfaction of Muamalat Bank branch Solo. The dimensions are tangibles (direct evidence) with level of significance t 0.049, reliability (good ability) with level of significance t 0.045, empathy (care) with level of significance t 0.009. While, for assurance (guarantee) is not influence significantly. It can be proven from the level of significance t 0.634. Variable has the most dominant to influence toward customer satisfaction is responsiveness variable. To watch the previous result analysis, the management of Muamalat Bank branch Solo should measure to struggle and satisfy the customer dimensions that is having significant influence toward customer satisfaction and maintain to serve the most dominant to influence customer satisfaction.
Key words: service quality, customer satisfaction, expected service, perceived service.

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan syari'ah telah memasuki persaingan berskala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank syari'ah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Banyaknya bank syari'ah yang berdiri, konsumen akan dihadapkan pada banyak pilihan akan produk bank syari'ah yang ditawarkan. Bagi nasabah pelayanan yang bermutu sangat penting. Menurut Royne dalam Tatik Suryani (2001:273), "kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan suatu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru". Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya.

Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan.

Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L. Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Kotler, 1997:53).

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Demikian pula dengan bisnis perbankan, merupakan bisnis yang berdasarkan pada azas kepercayaan, masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Hal itu juga terjadi di Bank Muamalat cabang Solo sebagai tempat penelitian ini, kualitas pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan. Sesuai dengan slogannya "Pertama Murni Syari'ah", tentunya segala pelayanan Bank Muamalat cabang Solo harus selalu disesuaikan dengan syari'ah Islam, apalagi di tengah-tengah persaingan Bank syari'ah yang semakin pesat, Bank Muamalat cabang Solo dituntut untuk tetap menjaga kemurnian syari'ah dalam setiap produk dan proses pelayanannya. Masyarakat Islam saat ini semakin kritis, sehingga ketika bank syari'ah yang selama ini dirindukan kehadirannya ternyata pelayanannya tidak sesuai syari'ah Islam maka akan berakibat merugikan bank itu sendiri dan menghilangkan kepercayaan masyarakat terhadap bank syari'ah. Bank Muamalat cabang Solo sebagai salah satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabah.

Peningkatan kualitas pelayanan Bank Muamalat cabang Solo dilakukan melalui perluasan jaringan maupun dalam bentuk kerja sama dengan lembaga lain. Bank Muamalat cabang Solo memperluas jaringan dengan membuka kantor kas yang akan dibuka pada bulan Agustus 2006, sedangkan bentuk kerjasama diantaranya dengan BCA berupa pelayanan ATM dan ATM bersama, Asuransi Takaful, Kantor Pos berupa kartu Shar-e dan juga dengan beberapa yayasan dan pondok pesantren yang ada disekitar wilayah Solo. Hal ini dilakukan Bank Muamalat cabang Solo sebagai langkah untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank Muamalat cabang Solo bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar—benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah Bank Muamalat cabang Solo bila dilihat dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Bank Muamalat cabang Solo perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini sebagai bukti perhatian Bank Muamalat cabang Solo terhadap kepuasan nasabahnya.

Apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya apabila harapan nasabah sama/lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah akan puas. Lima dimensi pelayanan tersebut, manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo. Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi tentang kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari Bank Muamalat cabang Solo, dengan ini bisa diketahui dimensi pelayanan manakah yang paling dominan memberikan kepuasan bagi nasabah.

Penelitian ini diharapkan Bank Muamalat cabang Solo lebih meningkatkan lagi pelayanan yang belum dominan mempengaruhi kepuasan nasabah dan mempertahankan pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah tentunya dengan tetap berlandaskan pada syaria'ah Islam, sehingga Bank Muamalat cabang Solo dapat meningkatkan market share dan tetap eksis dikancah persaingan.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul "ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO".

Studi Tentang Kegiatan Promosi Kesehatan Di Badan Rumah Sakit Umum... (149)

BAB I
PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Program Pembangunan Bidang Kesehatan Indonesia Sehat 2010 mengupayakan perubahan paradigma sehat untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat Indonesia yang setinggi-tingginya. Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit merupakan suatu proses yang komplek, untuk memberikan pelayanan prima diperlukan berbagai disiplin ilmu dan teknologi yang mutakhir, melibatkan berbagai profesi yang berkualitas, ketersediaan sarana dan prasarana dalam jumlah dan jenisyang cukup, tersedianya peraturan yang harus didukung dengan kebijakan politik. Kualitas pelayanan rumah sakit merupakan issue yang sangat penting karena kualitas merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan dan juga merupakan bagian dari standart kualitas pelayanan publik.

Implementasi strategik bertujuan untuk mewujutkan kepuasan pelanggan, mengembangkan pola pikir, komitmen pemimpin, pemberdayaan karyawan, mengembangkan budaya organisasi termasuk budaya kerja, budaya tertib dan budaya antri. Pemberdayaan sumber daya manusia bertujuan untuk memperoleh tenaga profesi yang berkualitas tinggi, produktif, efektif dan efisien. Dalam upaya menunjang meningkatkan kualitas jasa pelayanan diperlukan penunjang yang bersifat kompetitif, maka harus dikelola secara profesional dengan jiwa wirausaha, mampu menciptakan efisiensi, keunggulan kualitas pelayanan, inovatif serta merespon kebutuhan pasien.

Badan Rumah Sakit Umum dr.Sayidiman Magetan harus mampu memahami keinginan dan kebutuhan pasien dengan upaya memberikan pelayanan yang berkualitas, sehingga pasien merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Informasi kualitas pelayanan sangat diperlukan sebagai bahan masukan untuk menyusun rencana kegiatan pada masa mendatang dan meningkatkan kualitas manajemen. Perbaikan sistem perlu dilakukan untuk menciptakan suasana yang kondusif dalam memberikan kontribusi perkembangan/kemajuan rumah sakit.

Kualitas pelayanan Rumah Sakit selalu dinilai dan ditentukan oleh pasien, evaluasi terhadap kualitas pelayanan perlu dilakukan secara kontinyu dan konsisten, dengan upaya pendekatan customer/pelanggan. Teori Orientasi permintaan menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki keinginan dan kebutuhan yang berbeda pula, sehinga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
Pasien Badan Rumah Sakit Umum dr.Sayidiman Magetan berasal dari berbagai kalangan masyarakat, pengalaman pelayanan yang diterima selama dirawat di rumah sakit akan diceritakan kepada lingkungannya. Situasi kondisi tersebut merupakan peluang bisnis yang sangat menguntungkan bagi rumah sakit, apabila rumah sakit mampu mengakomodir sebagai media promosi kualitas pelayanan yang diberikan untuk dapat memuaskan pasien. Mendasarkan dari hasil tukar informasi ini masyarakat akan membandingkan kualitas pelayanan yang diberikan Badan Rumah Sakit Umum dr.Sayidiman Magetan dengan rumah sakit yang lain, secara tidak langsung mempunyai daya saing yang kuat dalam bisnis pelayanan kesehatan.

Ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap yang mereka rasakan akan menimbulkan dampak menurunnya jumlah pasien rawat inap ulang serta mengurangi pasien rawat inap baru, sehingga jumlah pasien rawat inap di Badan Rumah Sakit Umum dr.Sayidiman diprediksikan/diasumsikan menurun.

Menindak lanjuti laporan hasil pertemuan forum komunikasi Promosi Kesehatan rumah sakit, perlu di tingkatkan sebagai median untuk memberikan penjelasan kualitas pelayanan yang dapat dilakukan rumah sakit kepada pasien/masyarakat, memberi motifasi, memberi inofasi dalam rangka mendukung pelayanann baik secara internal maupun eksternal. Hasil seminar tentang promosi kesehjatan yang dilaksanakan di Bapelkes Bendul Merisi Murnajati Lawang Malang pada 1-2 Juli 2002 dapat digunakan sebagai petunjuk perencanaan promosi kesehatan. (Promkes) merupakan kegiatan yang sangat penting untuk menunjang keberhasilan sistem pelayanan masyarakat yang dilakukan Badan Rumah Sakit Umum dr. Sayidiman Magetan . Untuk itu sebagai dasar pelaksanaan kegiatan tersebut perlu dibentuk organisasi yang membidang promkes mulai dari tingkat pimpinan hingga unsur pelaksana.

Sebagai pedoman pelaksanaan perlu di terbitkan SK Kepala Badan Rumah Sakit Umum dr. Sayidiman Magetan serta dilengkapi dengan uraian tugas yang jelas serta terinci di tiap – tiap unsur dan bagian. Dengan demikian kegiatan dapat dikontrol serta dievaluasi.

Mendasarkan akan arti pentingnya kegitan promkes rumah sakit, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di Badan Rumah Sakit Umum dr. Sayidiman Magetan. Adapun penelitian ini diberi judul : “ STUDI TENTANG KEGIATAN PROMOSI KESEHATAN DI BADAN RUMAH SAKIT UMUM dr.SAYIDIMAN MAGETAN “

1. 2. Identifikasi Masalah

Masalah yang mampu mempengaruhi kualitas Kegiatan Promosi Kesehatan pasien rawat inap di Rumah Sakit dapat diidentifikasi sebagai berikut :
1.2.1. Bagaimana pelaksanaan kegitan promosi kesehatan di Badan Rumah Sakit Umum dr.Sayidiman Magetan ?
1.2.2. Sejauh mana kualitas kegiatan promosi kesehatan di Rumah Sakit
yang diberikan Badan Rumah Sakit Umum dr.Sayidiman Magetan
1.2.3. Sejauh mana sarana dan prasarana kegiatan promosi kesehatan yang dapat disediakan Badan Rumah Sakit Umum dr.Sayidiman Magetan ?
1.2.4. Bagai mana tanggung jawab dan sikap petugas kegiatan promosi kesehatan di Badan Rumah Sakit Umum dr.Sayidiman Magetan

Mengembangkan Manusia Pariwisata Dengan Metode Analisis Situasional Sebagai Model Kompetensi SDM Di … (116)

Penelitian yang berjudul “Mengembangkan Manusia Pariwisata dengan Metode Analisis Situasional sebagai Model Kompetensi SDM di Dinas Pariwisata Informasi dan Komunikasi ...” ini didasari latar belakang sebagai berikut; (a) situasi lingkungan dan kondisi organisasi mempunyai peran penting dalam menentukan kebijakan pengembangan SDM di sebuah organisasi, (b) terjadinya perubahan yang penting dan mendasar dalam pemerintahan Indonesia melalui UU No.29/1999 tentang Otonomi Daerah, dan (c) pegawai (SDM) Dinas Pariwisata Informasi dan Komunikasi ... berasal dari gabungan dari dinas pariwisata dan departemen penerangan.
Berdasarkan latar belakang seperti itu, maka penelitian ini berusaha mencoba menjawab beberapa pertanyaan dalam penelitian, yaitu; (a) situasi lingkungan, (b) situasi organisasi bagaimana yang menentukan pengembangan model komptensi manusia Pariwisata di ... ..., dan (c) bagaimana model kompetensi Manusia Pariwisata tersebut.
Penelitian menggunakan metode kualitatif analisis deskriptif dengan teknik pengumpula data kuisioner, wawancara, dan observasi. Selama bulan Juni s/d Juli 2003 penelitian ini dilakukan di ... ... yang beralamat di Jl. Dr. Wahidin Sudirohusodo No. 127 .... Berdasarkan penelitian intensif dengan sejumlah informan penelitian, maka peneliti menyimpulkan beberapa hasil yang ditemukan, yaitu: (a) lingkungan yang menjadi dasar pengembangan model komptensi Manusia Pariwisata di ... ... adalah lingkungan politik dan keamanan yang potensial dan kondusif, eknomi yang rekatif stabil, dan geografis kedekatan dengan Surabaya, (b) situasi organisasi yaitu keuangan yang terbatas dan kurang memadai; manajerial yang demokrtais, terbukan, dan akrab; budaya organisasi yang mendukung, (dan (c) model kompetensi Manusia Pariwisata yang dikembangkan adalah SDM yang mempunyai kemampuan kepariwisataan, sikap dan kepribadian, dan kemampuan manajerial; dan model kompetensi Manusia Pariwisata di dalamnya juga termasuk pelaku dan pengelola obyek wisata yang berasal dari masyarakat.
Berdasarkan penelitian ini, peneliti mengajukan beberapa saran, yaitu: (a) perlu usaha terus menerus menumbuhkan sinergi di antara pegawai dinas yang berbeda latar belakang, (b) siatuasi-situasi yang ada perlu dikaji lebih mendalam sehingga dapat diambil kebijakan yang sangat sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada, dan (c) sinergi dan kerjasama antara pemerintah (dinas) dan masyarakat akan membantu pengembangan model kompetensi Manusia Pariwisata di masa depan.

Analisis Pelaksanaan Pelayanan Pada Pusat Penunjang Sistem Operasional BNI Card Centre Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Negara Indonesia … (115)

Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Setelah deregulasi perbankan di Indonesia tanggal 1 Juni 1983 maka sistem perbankan di Indonesia diberi keluasaan dalam mengembangkan usahanya dengan mengemban misi pemerintah yaitu sebagai Agent of Development dalam mensukseskan pembangunan disegala bidang.
Dewasa ini semakin ketatnya antar bank menggambarkan tidak mudahnya untuk melakukan usaha menghimpun dana dari masyarakat. Persaingan yang begitu ketat disektor perbankan baik itu antara bank milik pemerintah atau swasta nasional juga dengan bank asing, karena bank asing telah diberi kebebasan untuk mengembangkan operasinya di Indonesia.
Akibat begitu ketatnya persaingan, maka bank-bank berlomba-lomba mempromosikan atau mengenalkan produk yang mereka tawarkan dengan berbagai macam kelebihan dan keunggulan dari produk perbankan tersebut. Salah satu bank yang ikut berlomba adalah Bank Negara Indonesia (BNI) ikut berlomba dan berusaha untuk memasarkan produknya agar dapat menjaring nasabah dan menjaring pengendapan dana sebanyak mungkin di Bank Negara Indonesia (BNI).
Sebagai salah satu bisnis unit Bank BNI, Divisi Pengelolaan Bisnis Kartu atau Card Center juga mempunyai kewajiban untuk memberikan pelayanan dengan tujuan ikut serta menjaring pengumpulan dana yang pada akhirnya mendukung persaingan Bank BNI di kancah perbankan nasional. Kartu kredit, dan Kartu Debit beserta segala bentuk fiturnya dimaksudkan sebagai pelayanan untuk memberikan kepuasan bagi Nasabah BNI. ATM (Anjungan Tunai Mandiri) dan Phone Plus (sekarang Call Center BNI) juga merupakan bagian dari sarana yang memudahkan nasabah Bank BNI melakukan transaksi atas dana yang mereka percayakan kepada Bank BNI.
Dengan adanya ATM yang berfungsi 24 jam, para nasabah pemegang kartu debit dan juga kartu kredit BNI bisa melakukan berbagai transaksi tanpa batasan jam kerja atau transaksi yang bersifat segera dan penting, begitu juga dengan layanan phone plus (Call Center) yang juga bekerja 24 jam, para nasabah yang sudah memanfaatkan sarana tersebut dapat melakukan berbagai transaksi hanya memerlukan sarana telepon, mereka tidak perlu mendatangi cabang-cabang Bank BNI, dengan demikian nasabah dimudahkan karena dapat menghemat waktu dan tenaga.
Namun sampai sejauh ini penulis melihat pelayanan yang diberikan belum maksimal dan sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah Bank BNI secara keseluruhan maupun nasabah pengguna beberapa fasilitas yang telah diuraikan sebelumnya. Disini diharapkan perusahaan cepat tanggap terhadap kelemahan pelayanan yang ada dan berusaha untuk memperbaikinya. Karena apabila kelemahan ini dibiarkan begitu saja, maka akan menimbulkan citra pelayanan yang jelek dan para nasabah tidak akan lagi mempergunakan layanan produk tersebut yang mengakibatkan kerugian bagi perusahaan.
Layanan bank akan menjadikan ukuran kapabilitas usaha bank yang bersangkutan maka profesionalisme atau layanan yang sebaik-baiknya mutlak terjadi dan memang harus dilaksanakan. Maka menyadari akan semua itu, maka pelayanan akan berkorelerasi secara positif terhadap kepuasan nasabah amat sangat diperlukan yang pada akhirnya akan bermuara kepada keberhasilan menarik nasabah.
Berdasarkan uraian yang telah digambarkan diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti pelaksanaan pelayanan Pelayanan di Bank BNI, Sehingga penulis ingin mencoba memberi judul skripsi ini : “Analisis Pelaksanaan Pelayanan Pada Pusat Penunjang Sistem Operasional BNI Card Centre Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk”.

Pengaruh Teknologi Komunikasi Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa PT. Pos Indonesia (PERSERO) … (103)

PT. Pos Indonesia ( Persero) merupakan salah satu badan usaha milik negara yang diberi tugas oleh pemerintah Indonesia menyelenggarakan usaha perposan atau persuratan untuk umum dalam negeri dan luar negeri, tugasnya disamping memberikan jasa pos kepada masyarakat juga memberikan fasilitas pos yang lain di Indonesia, sehingga dapat memenuhi kebutuhan masyarakat banyak.

Kegiatan untuk mempercepat pembangunan sarana dan prasarana perposan yang dibutuhkan masyarakat tersebut memerlukan usaha yang cukup besar, baik berupa pengerahan sumber daya manusia, sumber dana maupun pemanfaatan teknologi. Tentu saja hal ini menjadi tanggung jawab semua pegawai sesuai dengan tingkat kedudukannya. Bagi pimpinan dituntut untuk menyempurnakan untuk berusaha mengikuti perkembangan teknologi secara kontinyu dan meningkatkan fungsi manajemen, sedangkan para pelaksana dituntut lebih giat dalam menjalankan tugas kedinasan.

Berhasilnya suatu tugas atau pekerjaan, biasanya ditunjang dengan perlengkapan dan teknologi yang digunakan , menjadi salah satu ciri karyawan yang profesional. Keadaan ini perlu dijaga dan dilindungi dari gangguan erosi moral, dan sedapat mungkin diterangkan pada setiap, karyawan.

Salah satu cara untuk mencegah kemerosotan kualitas layanan sekaligus pengembangan ke arah positip adalah perlu penyesuaian dengan perkembangan tekonologi komunikasi yang digunakan serta lingkungan kerja yang tentram dan harmonis, dimana setiap individunya mampu berkomunikasi dengan baik. Setiap perusahaan harus senantiasa berusaha agar setiap karyawannya semakin profesional, mengenal dan mampu menggunakan teknologi yang lagi trend, memiliki moral kerja yang tinggi, sebab dengan semua itu diharapkan PT. Pos Indonesia ( Persero ) dapat meningkatkan pelayanan yang lebih memuaskan kepada pengguna jasa pos.

Sebagai penjual jasa perposan untuk umum, PT. Pos Indonesia (Persero) tidak dapat bertindak semaunya kepada konsumen atau langganan, tetapi harus meningkatkan mutu layanannya kepada pengguna jasa pos. Dalam hal ini setiap karyawan harus sadar, bahwa setiap kegiatannya selalu dipantau oleh masyarakat. Apalagi didukung oleh kehadirannya media massa baik cetak maupun elektronik, maka sorotan akan menjadi lebih terfokus.

Jika hal tersebut tidak dihiraukan oleh PT. Pos Indonesia ( Persero ) maka secara otomatis pelanggan atau pengguna jasa pos akan beralih kepada produk pesaing yang memiliki teknologi komunikasi yang lebih canggih,dan praktis. Perkembangan teknologi komunikasi yang dimaksud adalah ponsel/sms, dan internet.

Karena dengan alasan itulah dalam kehidupan organisasi, harus selalu mengikuti perkembangan teknologi komunikasi sehingga keberadaan PT. Pos Indonesia ( Persero ) akan tetap survive dan exist sepanjang masa. Oleh karena itu maka para pucuk pimpinan PT. Pos Indonesia ( Persero ) harus selalu dan selalu memikirkan peerkembangan teknologi komunikasi dan diikuti upaya nyata dalam pelayanan jasa kepada masyarakat semakin memuaskan dan pada akhirnya tidak ditinggalkan oleh pengguna jasa atau pelanggan.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa untuk mempertahankan loyaliyas pengguna jasa atau pelanggan dalam jumlah yang besar maka PT. Pos Indonesia ( Persero ) harus meningkatkan teknologi yang digunakan. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang perkembangan teknologi komunikasi terhadap loyalitas pengguna jasa pos dengan mengambil obyek penelitian pada PT. Pos Indonesia ( Persero ) Nganjuk.