Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Pengusaha Pabrik Rokok Di Kantor Pelayanan Bea Dan Cukai Kediri ... (75)

Kantor Pelayanan Bea dan Cukai (KPBC) Kediri sebagai instansi vertikal Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, merupakan KPBC dengan penerimaan cukai terbesar diseluruh Indonesia. Pada tahun 2006 penerimaan negara di KPBC Kediri mencapai Rp13.211.929.726.462,00 terdiri dari bea masuk sebesar Rp 67.550.774,00 dan cukai sebesar Rp 13.211.862.175.688,00.
Penerimaan cukai yang besar tersebut berasal dari cukai yang dipungut dari hasil tembakau produksi para pengusaha pabrik rokok di KPBC Kediri, sehingga sudah selayaknya KPBC Kediri memberikan kualitas jasa layanan publik yang baik kepada para pengusaha pabrik rokok yang telah melaksanakan kewajiban melunasi cukai. Untuk menentukan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh KPBC Kediri, perlu untuk diketahui dan dianalisis khususnya pada harapan atau tingkat kepentingan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa dan tingkat kepuasan pasca menerima pelayanan jasa, apakah konsumen merasa puas atau kecewa.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanakah hubungan dan apakah terdapat perbedaan antara tingkat kepentingan pengusaha pabrik rokok terhadap kualitas pelayanan jasa dengan tingkat kepuasan para pengusaha pabrik rokok terhadap kualitas pelayanan jasa di KPBC Kediri, dan sekaligus menentukan strategi yang dapat dipakai dalam meningkatkan kepuasan pengusaha pabrik rokok terhadap kualitas pelayanan jasa di KPBC Kediri
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2007, dilakukan di Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Kediri, dan sampel yang diambil sebanyak 71 pengusaha pabrik rokok dengan metode random sampling.
Variabel - variabel pelayanan jasa untuk menentukan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang penulis gunakan adalah : (1) pemesanan dan pembelian pita cukai, (2) kemudahan perizinan NPPBKC, (3) pelayanan administratif, (4) sosialisasi peraturan, (5) kemampuan petugas, (6) keramahan petugas, (7) pembinaan, (8) penerimaan pengaduan, (9) kenyamanan fasilitas kantor, (10) kerapihan pakaian petugas.
Dengan menggunakan Skala Likert lima tingkatan, hasil analisis menunjukan bahwa : terdapat hubungan dan perbedaan yang signifikan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan pengusaha pabrik rokok terhadap kualitas pelayanan jasa di KPBC Kediri. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan pengusaha pabrik rokok terhadap semua variabel - variabel pelayanan jasa belum optimal.
Strategi yang dapat dipakai dalam meningkatkan kepuasan pengusaha pabrik rokok, hendaknya KPBC Kediri : (1) melakukan perbaikan secara terus – menerus kualitas pelayanan jasa dan menjadikan sebagai prioritas utama pada variabel sosialisasi peraturan dan penerimaan pengaduan, (2) terus mempertahankan kualitas pelayanan jasa variabel pemesanan dan pembelian pita cukai serta variabel pembinaan, (3) meningkatkan kualitas pelayanan jasa namun bukan menjadi prioritas utama yaitu variabel kemampuan petugas, keramahan petugas, dan kenyamanan fasilitas kantor, (4) dapat mempertimbangkan peningkatan kualitas pelayanan jasa, tetapi tetap harus mempertahankan kualitas pelayanan pada variabel kemudahan perizinan NPPBKC, pelayanan administratif, dan kerapihan pakaian petugas.